Plantillas de feedback de clientes gratuitas
Plantillas de feedback de clientes
Preguntas listas para usar en 30 conversaciones con clientes: satisfacción, seguimiento NPS, onboarding, revisiones de cuenta, churn y recuperación.
Satisfacción y NPS
6 plantillasEncuesta de satisfacción tras soporteEl feedback tras soporte es una conversación breve después de cerrar una solicitud, para comprobar si el problema se resolvió de verdad y cómo vivió el cliente la ayuda recibida. Un ticket cerrado no siempre es un problema resuelto. Estas preguntas se centran en la resolución, el esfuerzo, la comunicación y la persona que ayudó, y funcionan hablando en voz alta.18 preguntasEntrevista de satisfacción del clienteLa entrevista de satisfacción del cliente es una conversación más amplia, normalmente una o dos veces al año, para entender cómo vive el cliente toda la relación: producto, servicio, personas y relación calidad-precio. A diferencia de una simple nota, explora lo que valora y lo que va agotando poco a poco su paciencia. Aquí tienes las preguntas, en el orden que mantiene natural la conversación hablada.17 preguntasEntrevista de seguimiento NPSLa entrevista de seguimiento NPS es una conversación breve que se mantiene justo después de que un cliente da su puntuación, para entender los motivos. El número te dice dónde estás; la conversación te dice por qué. Estas preguntas pueden hacerlas un responsable de cuenta o un agente de voz con IA, y parten de la puntuación que el cliente acaba de dar.17 preguntasFeedback del cliente tras la compraEl feedback tras la compra es una conversación breve unos días después de que el cliente compre, para saber cómo fue el proceso de compra y cómo van los primeros usos. Es el momento en que el recuerdo está fresco y aún puedes corregir problemas antes de que se conviertan en una mala reseña. Estas preguntas habladas siguen el recorrido en orden: decisión, compra, entrega y primer uso.17 preguntasLlamada de recuperación de clientes detractoresLa llamada de recuperación es una conversación con un cliente que ha dado una nota baja o ha tenido una mala experiencia. Su objetivo no es defender a la empresa ni vender, sino escuchar, entender qué falló y demostrar que alguien va a actuar. Bien llevada, puede convertir a un cliente perdido en uno fiel. Estas preguntas están escritas para sonar humanas al decirlas en voz alta y dejar espacio a la frustración del cliente.16 preguntasPreguntas para encuesta CSATEl CSAT, o índice de satisfacción del cliente, mide lo satisfecho que está un cliente con una interacción, una compra o un servicio concretos. Una buena encuesta CSAT es corta: una pregunta de valoración y después una o dos preguntas abiertas para entenderla. Estas preguntas están escritas para leerse en voz alta, por una persona o por un agente de voz con IA, con una escala sencilla a la que el cliente responde en una palabra.17 preguntas
Onboarding de clientes
3 plantillasEntrevista de feedback de implementaciónLa entrevista de feedback de implementación es una conversación con un cliente una vez terminada su puesta en marcha o su onboarding. Muestra qué fue bien, dónde se atascó el cliente y qué no deberían tener que vivir los próximos clientes. Estas son las preguntas, en un orden que facilita hablar con franqueza de un proyecto recién vivido.18 preguntasRevisión del cliente a los 90 díasLa revisión de los primeros 90 días es una conversación estructurada unos tres meses después del inicio, para medir lo conseguido frente a lo que el cliente esperaba. Es la primera prueba real de la relación, el momento en que la mayoría de los clientes deciden si se quedarán y crecerán. Estas preguntas hacen balance, comparan resultados con objetivos y acuerdan lo que viene después.17 preguntasSeguimiento de onboarding del clienteEl seguimiento de onboarding es una conversación breve en las primeras semanas tras la firma, para saber si el cliente está arrancando sin problemas. Muchas bajas tempranas empiezan con un cliente bloqueado que no dice nada. Estas preguntas ayudan a detectar bloqueos, confirmar expectativas y llevar al cliente a su primer resultado, y funcionan bien como conversación hablada.17 preguntas
Opinión sobre producto y servicio
5 plantillasEntrevista de descubrimiento de funcionalidadesLa entrevista de descubrimiento es una conversación previa a construir algo nuevo. En lugar de preguntar a los clientes qué quieren, explora el problema que intentan resolver, cómo lo gestionan hoy y cuánto les cuesta. Estas son las preguntas, pensadas para entender la necesidad antes de hablar de cualquier solución.17 preguntasEntrevista de feedback de productoLa entrevista de feedback de producto es una conversación con un cliente sobre cómo usa tu producto en su trabajo diario. Revela qué valora, qué se le atraviesa y qué ha resuelto por su cuenta sin avisarte. Estas son las preguntas, del uso real a los deseos, en un orden natural para hablar en voz alta.17 preguntasEntrevista de feedback sobre preciosLa entrevista de feedback sobre precios es una conversación con un cliente sobre cómo percibe tus precios, tus planes y el valor que recibe por lo que paga. No es una negociación: el objetivo es entender cómo deciden los clientes qué es justo y con qué te comparan. Estas son las preguntas, del valor recibido a la forma de comprar.17 preguntasFeedback de usuarios betaEl feedback de usuarios beta se recoge en una conversación con los clientes que prueban un producto o una funcionalidad antes del lanzamiento general. Capta las primeras impresiones, los obstáculos y los momentos de valor mientras el producto aún puede cambiar. Estas son las preguntas, de la primera experiencia a la decisión de seguir usándolo.18 preguntasRevisión de la calidad del servicioLa revisión de la calidad del servicio es una conversación en la que un cliente valora el servicio que recibe: la rapidez con que respondes, la fiabilidad de lo que entregas y cómo es trabajar con tu equipo. Convierte impresiones sueltas y tickets en una imagen clara de lo que hay que mantener y lo que hay que corregir. Estas son las preguntas, en un orden natural.17 preguntas
Gestión de cuentas
4 plantillasConversación de renovación con el clienteLa conversación de renovación es una charla estructurada con un cliente antes de que termine su contrato. No se trata de forzar una firma, sino de comprobar que el cliente ha visto valor, entender qué debe cambiar y acordar cómo será el siguiente periodo. Estas preguntas están pensadas para formularse en voz alta, por un responsable de cuenta o por un agente de IA, en un orden que mantiene la conversación natural.17 preguntasEntrevista de voz del cliente (VoC)La entrevista de voz del cliente, o VoC (voice of the customer), es una conversación abierta con un cliente para entender sus necesidades, sus prioridades y las palabras que usa, más que para medir una puntuación. Hechas con regularidad, estas conversaciones aportan pruebas de primera mano a las decisiones de producto, servicio y comunicación. Las preguntas son abiertas, fáciles de responder en voz alta y van del contexto del cliente a tu oferta y después al futuro.17 preguntasRevisión de salud de la cuentaLa revisión de salud de la cuenta es una conversación breve con un cliente para saber cómo van las cosas antes de que los problemas se conviertan en bajas. Va más allá de las cifras de uso y pregunta por satisfacción, apoyo interno, cambios y riesgos. Estas son las preguntas, pensadas para una llamada relajada y para dejarte una visión clara de la cuenta.17 preguntasRevisión trimestral de negocio (QBR)La revisión trimestral de negocio, o QBR, es una reunión periódica con un cliente para repasar los resultados logrados, comprobar que los objetivos siguen siendo los correctos y acordar las prioridades del próximo trimestre. A diferencia de una llamada de soporte, trata de resultados de negocio, no de tickets. Estas son las preguntas para convertirla en una conversación real y no en una presentación de diapositivas.17 preguntas
Retención y churn
4 plantillasEntrevista de churn (clientes que se han ido)La entrevista de churn es una conversación que se mantiene después de que un cliente se haya ido, con el fin de entender qué lo llevó realmente a marcharse. Con el contrato terminado y nada que proteger, los antiguos clientes suelen hablar con más franqueza que cuando aún pagaban. Estas preguntas están pensadas para formularse en voz alta, con tono neutro, y para reconstruir toda la historia, desde la primera duda hasta la decisión final.17 preguntasEntrevista de recuperación de clientes (win-back)La entrevista de recuperación, o win-back, es una conversación con un antiguo cliente varios meses después de su baja, para saber cómo le ha ido desde entonces y si tendría sentido que volviera. A diferencia de la entrevista de churn, que mira atrás para entender por qué se fue, esta conversación se centra en lo que ha cambiado para él y para ti. Las preguntas son cercanas, abiertas y sin presión, y funcionan bien en voz alta.16 preguntasFeedback de cancelación de clientesEl feedback de cancelación es una conversación breve que se mantiene en el momento en que un cliente decide darse de baja o acaba de solicitarlo. El motivo está reciente, los detalles son exactos y todavía se puede ofrecer ayuda si el cliente lo desea. Estas preguntas son cortas y están pensadas para decirse en voz alta en pocos minutos, sin presión, de modo que se puedan responder incluso con prisa.16 preguntasSeguimiento de clientes en riesgoEl seguimiento de un cliente en riesgo es una conversación con un cliente que muestra señales de alejamiento, como uso a la baja, mensajes sin respuesta, quejas abiertas o un cambio de interlocutor. El objetivo es averiguar qué ocurre mientras aún hay tiempo de actuar. Las preguntas son abiertas y nada defensivas, y están pensadas para decirse en voz alta, de modo que el cliente se sienta escuchado y no perseguido.16 preguntas
Por sector
8 plantillasEncuesta de satisfacción bancariaRara vez un cliente cambia de banco por un solo hecho: suele ser la suma de pequeñas frustraciones con la app, las comisiones o el asesoramiento. Esta plantilla recorre los principales puntos de contacto de la relación bancaria para ver cuáles generan confianza y cuáles la desgastan.15 preguntasEncuesta de satisfacción de huéspedes de hotelLa opinión de los huéspedes de un hotel es una conversación breve tras la estancia, para entender cómo la vivieron desde la reserva hasta la salida. Recoge lo que una puntuación no refleja: los pequeños momentos que hicieron buena la estancia o la estropearon. Estas preguntas son sencillas, pensadas para el habla, adecuadas para una llamada, un mensaje de voz o una conversación en el navegador del huésped, y siguen su recorrido.17 preguntasEncuesta de satisfacción en tiendasUna tienda puede perder una venta en cualquier paso: encontrar el producto, recibir ayuda, hacer cola en caja o gestionar una devolución. Esta plantilla recorre la visita en ese orden para que sepas dónde dudan los clientes y qué hace que se marchen o vuelvan.15 preguntasEncuesta de satisfacción para restaurantesUn cliente decide en pocos minutos si volverá a tu restaurante, y casi nunca te explica por qué. Esta plantilla sigue la velada en el orden en que la vivió el cliente, desde la reserva hasta la cuenta, para que sepas qué gustó y qué estropeó la comida mientras el recuerdo sigue fresco.15 preguntasOpinión sobre la entrega en e-commercePara una tienda online, la entrega es el momento en que se cumple o se rompe la promesa, y a menudo la hace alguien distinto de ti. Esta plantilla sigue el pedido desde el pago hasta el primer uso y una posible devolución, para ver qué parte del recorrido te cuesta clientes.15 preguntasSeguimiento de clientes de concesionarioComprar un coche es una decisión de mucho valor con varios interlocutores seguidos: el asesor comercial, la financiación y el papeleo, la entrega del vehículo y, meses después, la primera revisión. Esta plantilla sigue ese recorrido para saber qué momento fideliza y cuál pone en riesgo la próxima compra.15 preguntasSeguimiento de clientes inmobiliariosComprar, vender o alquilar una vivienda es una decisión importante y cargada de emociones, y el cliente recuerda durante mucho tiempo cómo lo trataron. Esta plantilla sigue su recorrido, desde el primer contacto hasta la mudanza, para saber qué le dio seguridad y qué lo dejó con dudas.15 preguntasSeguimiento de siniestros de segurosEl siniestro es el momento en que el asegurado descubre lo que vale de verdad su póliza, y a menudo el de más estrés. Esta plantilla sigue el expediente desde la declaración hasta la indemnización, para ver dónde se sintieron acompañados los asegurados y dónde se sintieron perdidos.15 preguntas
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.