Satisfacción y NPS
Entrevista de seguimiento NPS
La entrevista de seguimiento NPS es una conversación breve que se mantiene justo después de que un cliente da su puntuación, para entender los motivos. El número te dice dónde estás; la conversación te dice por qué. Estas preguntas pueden hacerlas un responsable de cuenta o un agente de voz con IA, y parten de la puntuación que el cliente acaba de dar.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- En los días posteriores a una encuesta NPS, mientras el cliente aún recuerda su puntuación y sus motivos.
- Con promotores, pasivos y detractores: cada grupo te enseña algo distinto.
- Cuando tu NPS sube o baja y necesitas la historia detrás de la cifra, no solo la cifra.
Preguntas que hacer
Apertura y puntuación dada
- 01Gracias por la puntuación que nos has dado. ¿Podrías contarme con tus palabras qué había detrás?
- 02¿Hubo algo que pesara más que lo demás en tu puntuación?
- 03¿Tu puntuación refleja toda tu experiencia con nosotros o sobre todo algo reciente?
Qué explica la puntuación
- 04¿Qué hacemos que más echarías de menos si dejáramos de hacerlo?
- 05¿Qué es lo que más te molesta al trabajar con nosotros?
- 06¿Cómo se compara nuestro servicio con lo que esperabas cuando empezaste?
- 07¿Hubo algún momento en el que sentiste que de verdad te ayudamos?
Cómo subir la puntuación
- 08¿Qué tendríamos que cambiar para que nos dieras una puntuación más alta?
- 09Si pudieras arreglar mañana una sola cosa por nuestra parte, ¿cuál sería?
- 10¿Hay algo que esperabas de nosotros y que nunca te han ofrecido?
Recomendación
- 11Cuando piensas en recomendarnos, ¿en quién piensas primero?
- 12¿Qué le dirías de nosotros a esa persona?
- 13¿Hay algo que te haría dudar a la hora de recomendarnos?
Cierre
- 14¿Hay algo más sobre tu puntuación que no hayamos tratado?
- 15¿Te gustaría que alguien de nuestro equipo te contacte sobre lo que nos has contado?
- 16¿Te parece bien que volvamos a hablar dentro de unos meses para ver qué ha cambiado?
- 17Gracias. ¿Hay algo más que quieras que sepamos?
Consejos para una conversación útil
- Parte de la puntuación real y menciónala, para que el cliente vea que no lees un guion genérico.
- Adapta la segunda mitad a la nota: pregunta a los promotores qué hay que proteger, a los detractores qué falló y a los pasivos qué falta.
- Pide un ejemplo reciente y concreto cada vez que el cliente dé una impresión general.
- No defiendas a la empresa ni corrijas al cliente durante la llamada: anota lo que oyes.
- Agrupa cada mes los motivos de varias llamadas: un comentario es una anécdota, un motivo que se repite es una prioridad.
Errores que evitar
- Volver a pedir la puntuación en lugar de explorar la que ya se ha dado.
- Llamar solo a los detractores e ignorar lo que pueden enseñar promotores y pasivos.
- Prometer en el momento un arreglo o un gesto comercial que nadie ha aprobado.
- Recoger los motivos y no contar nunca al cliente qué se ha hecho con ellos.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
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