Satisfacción y NPS
Llamada de recuperación de clientes detractores
La llamada de recuperación es una conversación con un cliente que ha dado una nota baja o ha tenido una mala experiencia. Su objetivo no es defender a la empresa ni vender, sino escuchar, entender qué falló y demostrar que alguien va a actuar. Bien llevada, puede convertir a un cliente perdido en uno fiel. Estas preguntas están escritas para sonar humanas al decirlas en voz alta y dejar espacio a la frustración del cliente.
16 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- En uno o dos días laborables tras una nota NPS o CSAT baja, antes de que el cliente decida irse.
- Tras una incidencia, un compromiso incumplido o una reclamación mal gestionada.
- Cuando un cliente muestra señales de desconexión, como menos uso, silencio o un pago retrasado.
Preguntas que hacer
Apertura y reconocimiento
- 01Gracias por atender mi llamada. He visto que tu reciente experiencia con nosotros no fue buena y me gustaría oírla de tu boca. ¿Es buen momento?
- 02¿Podrías contarme qué pasó, con tus palabras?
- 03¿Cómo te afectó a ti o a tu trabajo?
Entender qué falló
- 04¿Cuándo empezó el problema, por lo que tú sabes?
- 05¿Ya nos lo habías planteado y qué respuesta recibiste?
- 06¿Qué fue lo más frustrante para ti?
- 07¿Fue algo puntual o forma parte de una serie de cosas que has notado?
Lo que espera el cliente
- 08¿Cómo sería para ti un buen desenlace?
- 09¿Qué tendrías que ver de nuestra parte para recuperar la confianza?
- 10¿Hay una fecha límite antes de la cual hay que resolver algo?
Siguientes pasos
- 11Para asegurarme de haber entendido bien, ¿puedo resumir lo que me has contado?
- 12¿Con quién te gustaría hablar de nuestro lado y por qué medio?
- 13¿Cuándo te gustaría que volviéramos a contactarte con una respuesta?
Cierre
- 14¿Hay algo importante para ti que no hayamos tratado?
- 15¿Sigues abierto a seguir trabajando con nosotros?
- 16Gracias por tu franqueza. ¿Aceptarías otra llamada cuando las cosas estén resueltas?
Consejos para una conversación útil
- Deja que el cliente se desahogue todo el tiempo que necesite antes de pasar a las soluciones: sentirse escuchado va primero.
- Reconoce el problema con sencillez, sin culpar al cliente, a un compañero ni a un proveedor.
- No prometas nunca un descuento, un plazo o un gesto que no puedas garantizar; di que se trasladará a quien puede decidir.
- Resume lo que has oído antes de cerrar, para que el cliente sepa que se le ha entendido.
- Vuelve a llamar cuando dijiste que lo harías: un seguimiento cumplido vale más que cualquier disculpa.
Errores que evitar
- Defender a la empresa o explicar por qué el cliente no tiene razón.
- Saltar a una solución antes de entender el problema real.
- Ofrecer una compensación para acabar la llamada antes.
- No hacer seguimiento, lo que convierte una mala experiencia en una promesa rota.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
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