Soddisfazione e NPS
Chiamata di recupero del cliente detrattore
La chiamata di recupero è una conversazione con un cliente che ha dato un voto basso o ha avuto una brutta esperienza. Il suo scopo non è difendere l'azienda né vendere, ma ascoltare, capire che cosa è andato storto e mostrare che qualcuno agirà. Se condotta bene, può trasformare un cliente perso in un cliente fedele. Queste domande sono scritte per suonare umane a voce e lasciare spazio alla frustrazione del cliente.
16 domande
Quando usare questo modello
- Entro uno o due giorni lavorativi da un punteggio NPS o CSAT basso, prima che il cliente decida di andarsene.
- Dopo un incidente, un impegno non mantenuto o un reclamo gestito male.
- Quando un cliente mostra segnali di distacco, come un uso ridotto, silenzio o un pagamento in ritardo.
Le domande da porre
Apertura e riconoscimento
- 01Grazie per aver risposto. Ho visto che la tua recente esperienza con noi non è stata buona e vorrei sentirla da te. È un buon momento?
- 02Puoi raccontarmi che cosa è successo, con parole tue?
- 03Che effetto ha avuto su di te o sul tuo lavoro?
Capire che cosa è andato storto
- 04Quando è iniziato il problema, per quanto ne sai?
- 05Ce l'avevi già segnalato e che risposta hai ricevuto?
- 06Qual è stata la parte più frustrante per te?
- 07Era un caso isolato o fa parte di una serie di episodi che hai notato?
Che cosa si aspetta il cliente
- 08Come sarebbe per te un buon esito?
- 09Che cosa dovresti vedere da parte nostra per ritrovare fiducia?
- 10C'è una scadenza entro cui qualcosa deve essere risolto?
Prossimi passi
- 11Per essere sicuro di aver capito, posso riassumere quello che mi hai detto?
- 12Con chi vorresti parlare da parte nostra e con quale mezzo?
- 13Quando vorresti che ti ricontattassimo con una risposta?
Chiusura
- 14C'è qualcosa di importante per te che non abbiamo affrontato?
- 15Sei ancora disposto a continuare a lavorare con noi?
- 16Grazie per la franchezza. Accetteresti un'altra chiamata quando le cose saranno state sistemate?
Consigli per una conversazione utile
- Lascia che il cliente sfoghi la sua rabbia per tutto il tempo che serve prima di passare alle soluzioni: sentirsi ascoltati viene per primo.
- Riconosci il problema con semplicità, senza dare la colpa al cliente, a un collega o a un fornitore.
- Non promettere mai uno sconto, una scadenza o un gesto che non puoi garantire; di' che la richiesta sarà passata a chi può decidere.
- Riassumi ciò che hai sentito prima di chiudere, così il cliente sa di essere stato capito.
- Richiama quando hai detto che l'avresti fatto: un follow-up mantenuto vale più di qualsiasi scusa.
Errori da evitare
- Difendere l'azienda o spiegare perché il cliente ha torto.
- Saltare a una soluzione prima di aver capito il vero problema.
- Offrire un risarcimento per chiudere prima la chiamata.
- Non fare follow-up, trasformando una brutta esperienza in una promessa infranta.
Lascia che sia Passisto Clienti a gestire queste conversazioni
L'agente IA chiama i tuoi clienti, pone le giuste domande di approfondimento e consegna al tuo team un report chiaro con le azioni da intraprendere.