Satisfaction et NPS
Appel de récupération d'un client détracteur
L'appel de récupération est une conversation avec un client qui a donné une mauvaise note ou vécu une mauvaise expérience. Son but n'est ni de défendre l'entreprise ni de vendre, mais d'écouter, de comprendre ce qui a échoué et de montrer que quelqu'un va agir. Bien menée, elle peut transformer un client perdu en client fidèle. Ces questions sont écrites pour sonner juste à l'oral et laisser de la place à la frustration du client.
16 questions
Quand utiliser ce modèle
- Dans un à deux jours ouvrés après une note NPS ou CSAT basse, avant que le client ne décide de partir.
- Après un incident, un engagement non tenu ou une réclamation mal traitée.
- Quand un client montre des signes de désengagement : usage en baisse, silence ou retard de paiement.
Les questions à poser
Ouverture et reconnaissance
- 01Merci de prendre mon appel. J'ai vu que votre récente expérience avec nous n'avait pas été bonne, et j'aimerais l'entendre de votre bouche. Est-ce un bon moment ?
- 02Pourriez-vous me raconter ce qui s'est passé, avec vos mots ?
- 03Quelles conséquences cela a-t-il eues pour vous ou pour votre travail ?
Comprendre ce qui a échoué
- 04Quand le problème a-t-il commencé, à votre connaissance ?
- 05Nous l'aviez-vous déjà signalé, et quelle réponse avez-vous obtenue ?
- 06Quel a été le moment le plus frustrant pour vous ?
- 07Était-ce un cas isolé, ou s'inscrit-il dans une série que vous avez remarquée ?
Ce que le client attend
- 08À quoi ressemblerait une bonne issue pour vous ?
- 09Que devriez-vous voir de notre part pour retrouver confiance ?
- 10Y a-t-il une échéance avant laquelle quelque chose doit être réglé ?
Prochaines étapes
- 11Pour m'assurer d'avoir bien compris, puis-je résumer ce que vous m'avez dit ?
- 12Qui souhaiteriez-vous avoir comme interlocuteur chez nous, et par quel moyen ?
- 13Quand souhaitez-vous que nous revenions vers vous avec une réponse ?
Clôture
- 14Y a-t-il quelque chose d'important pour vous que nous n'avons pas abordé ?
- 15Êtes-vous toujours ouvert à poursuivre avec nous ?
- 16Merci pour votre franchise. Accepteriez-vous un nouvel appel une fois les choses traitées ?
Conseils pour un échange utile
- Laissez le client exprimer sa colère aussi longtemps qu'il en a besoin avant de passer aux solutions : être entendu passe en premier.
- Reconnaissez le problème simplement, sans accuser le client, un collègue ou un fournisseur.
- Ne promettez jamais une remise, un délai ou un geste que vous ne pouvez pas garantir ; dites que la demande sera transmise à la personne qui peut décider.
- Résumez ce que vous avez entendu avant de conclure, pour que le client sache qu'il a été compris.
- Rappelez quand vous avez dit que vous le feriez : un suivi tenu vaut plus que n'importe quelles excuses.
Erreurs à éviter
- Défendre l'entreprise ou expliquer pourquoi le client a tort.
- Sauter à une solution avant d'avoir compris le vrai problème.
- Proposer un dédommagement pour écourter l'appel.
- Ne pas assurer le suivi, ce qui transforme une mauvaise expérience en promesse rompue.
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