Satisfaction et NPS
Entretien de satisfaction client
L'entretien de satisfaction client est une conversation plus large, généralement menée une ou deux fois par an, pour comprendre comment un client vit l'ensemble de la relation : produit, service, interlocuteurs et rapport qualité-prix. Contrairement à une simple note, il explore ce que le client valorise et ce qui use peu à peu sa patience. Voici les questions, dans l'ordre qui garde la conversation naturelle à l'oral.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Une ou deux fois par an avec vos principaux comptes, comme point de santé régulier de la relation.
- Avant un renouvellement, pour savoir ce que ressent le client bien avant la décision.
- Après une période de changement de part ou d'autre : nouvelle équipe, nouvelle offre, évolution tarifaire ou incident important.
Les questions à poser
Ouverture et ressenti global
- 01Comment décririez-vous votre expérience globale avec nous au cours de l'année écoulée ?
- 02Qu'est-ce qui vous vient à l'esprit en premier quand vous pensez à notre collaboration ?
- 03Dans quelle mesure répondons-nous aux besoins que vous aviez quand vous nous avez choisis ?
Produit ou service
- 04Quelles parties de notre offre utilisez-vous le plus, et pourquoi ?
- 05Y a-t-il quelque chose que vous payez mais que vous utilisez peu ?
- 06Qu'est-ce qui fonctionne moins bien que vous ne le souhaiteriez ?
- 07Avez-vous un besoin que nous ne couvrons pas aujourd'hui ?
Interlocuteurs et communication
- 08Est-il facile de joindre la bonne personne chez nous quand vous avez besoin d'aide ?
- 09Comment décririez-vous la qualité de notre communication avec vous ?
- 10Avez-vous le sentiment que nous comprenons votre activité et vos priorités ?
Rapport qualité-prix
- 11Que pensez-vous de la valeur que vous recevez par rapport à ce que vous payez ?
- 12Quelque chose a-t-il changé dans votre activité que nous devrions savoir ?
- 13Comment nous situez-vous par rapport aux autres solutions que vous connaissez ?
Perspectives
- 14Quelle est la première chose que nous devrions améliorer ?
- 15Qu'est-ce qui vous donnerait envie de travailler avec nous sur le long terme ?
- 16Y a-t-il quelque chose que vous aimeriez que nous fassions et que nous ne faisons pas ?
- 17Souhaitez-vous ajouter autre chose ?
Conseils pour un échange utile
- Annoncez en début d'appel sa durée et l'usage qui sera fait des réponses.
- Interrogez sur ce qui fonctionne comme sur ce qui ne fonctionne pas : un client satisfait vous dit aussi ce qu'il faut préserver.
- Laissez le client terminer ; les remarques les plus utiles viennent souvent après un silence.
- Notez les engagements que le client attend de vous et assurez-vous que chacun a un responsable.
- Conservez chaque année une structure d'entretien proche pour voir évoluer la relation.
Erreurs à éviter
- Transformer l'entretien en argumentaire de vente pour une nouvelle offre.
- Ne parler qu'à un seul interlocuteur alors que plusieurs personnes utilisent ou financent le service.
- Discuter une réclamation au lieu de chercher à la comprendre.
- Archiver les réponses sans les partager avec les équipes qui peuvent agir.
Confiez ces échanges à Passisto Suivi Client
L'agent IA appelle vos clients, pose les bonnes questions de relance et remet à votre équipe un rapport clair avec les actions à mener.