Satisfacción y NPS
Entrevista de satisfacción del cliente
La entrevista de satisfacción del cliente es una conversación más amplia, normalmente una o dos veces al año, para entender cómo vive el cliente toda la relación: producto, servicio, personas y relación calidad-precio. A diferencia de una simple nota, explora lo que valora y lo que va agotando poco a poco su paciencia. Aquí tienes las preguntas, en el orden que mantiene natural la conversación hablada.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Una o dos veces al año con tus cuentas principales, como revisión periódica de la salud de la relación.
- Antes de una renovación, para saber cómo se siente el cliente mucho antes de la decisión.
- Tras un periodo de cambios en cualquiera de las dos partes: equipo nuevo, oferta nueva, cambio de precios o una incidencia importante.
Preguntas que hacer
Apertura y sensación general
- 01¿Cómo describirías tu experiencia general con nosotros durante el último año?
- 02¿Qué es lo primero que te viene a la cabeza cuando piensas en trabajar con nosotros?
- 03¿En qué medida respondemos a las necesidades que tenías cuando nos elegiste?
Producto o servicio
- 04¿Qué partes de lo que ofrecemos usas más y por qué?
- 05¿Hay algo que pagas pero apenas usas?
- 06¿Qué no funciona tan bien como te gustaría?
- 07¿Tienes alguna necesidad que hoy no cubrimos?
Personas y comunicación
- 08¿Es fácil localizar a la persona adecuada de nuestro lado cuando necesitas ayuda?
- 09¿Cómo describirías la calidad de nuestra comunicación contigo?
- 10¿Sientes que entendemos tu negocio y tus prioridades?
Valor
- 11¿Qué opinas del valor que recibes por lo que pagas?
- 12¿Ha cambiado algo en tu negocio que deberíamos saber?
- 13¿Cómo nos comparas con otras opciones que conoces?
De cara al futuro
- 14¿Qué es lo primero que deberíamos mejorar?
- 15¿Qué haría que quisieras trabajar con nosotros a largo plazo?
- 16¿Hay algo que te gustaría que hiciéramos y no hacemos?
- 17¿Quieres añadir algo más?
Consejos para una conversación útil
- Explica al principio cuánto durará la conversación y qué se hará con las respuestas.
- Pregunta tanto por lo que funciona como por lo que no: un cliente satisfecho también te dice qué hay que proteger.
- Deja que el cliente termine; las observaciones más útiles suelen llegar después de una pausa.
- Anota los compromisos que el cliente espera de ti y asegúrate de que cada uno tenga un responsable.
- Mantén cada año una estructura parecida para ver cómo evoluciona la relación.
Errores que evitar
- Convertir la conversación en un discurso de ventas de una oferta nueva.
- Hablar solo con un contacto cuando varias personas usan o pagan el servicio.
- Discutir una queja en lugar de intentar entenderla.
- Archivar las respuestas sin compartirlas con los equipos que pueden actuar.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.