Satisfacción y NPS
Encuesta de satisfacción tras soporte
El feedback tras soporte es una conversación breve después de cerrar una solicitud, para comprobar si el problema se resolvió de verdad y cómo vivió el cliente la ayuda recibida. Un ticket cerrado no siempre es un problema resuelto. Estas preguntas se centran en la resolución, el esfuerzo, la comunicación y la persona que ayudó, y funcionan hablando en voz alta.
18 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Uno o dos días después de cerrar una solicitud, para comprobar que la solución se mantiene.
- Tras un caso largo, complejo o escalado, en el que se puso a prueba la paciencia del cliente.
- Cuando quieres medir la calidad del soporte más allá de los tiempos de respuesta y el número de tickets.
Preguntas que hacer
Apertura y contexto
- 01Te llamo por tu reciente solicitud a soporte. ¿Tienes unos minutos para contarnos cómo fue?
- 02¿Podrías recordarme en pocas palabras cuál era el problema?
- 03¿Por qué canal contactaste con nosotros: teléfono, correo o chat?
Resolución
- 04¿Tu problema está completamente resuelto hoy?
- 05Si no, ¿qué sigue sin funcionar?
- 06En tu opinión, ¿la solución arregló la causa o solo el síntoma?
- 07¿Ha vuelto a aparecer el problema desde entonces?
Esfuerzo y rapidez
- 08¿Fue fácil ponerte en contacto con nosotros desde el principio?
- 09¿Qué te pareció el tiempo que tardamos en darte una solución?
- 10¿Tuviste que explicar tu problema más de una vez?
- 11¿Te mantuvimos informado mientras trabajábamos en ello?
La ayuda recibida
- 12¿Cómo describirías a la persona que te ayudó?
- 13¿Sentiste que entendió tu problema?
- 14¿Las explicaciones fueron lo bastante claras para que pudieras seguirlas?
Cierre
- 15¿Qué habría mejorado esta experiencia?
- 16¿Volverías a contactar con nuestro soporte si tuvieras otro problema?
- 17¿Hay algo más que quieras contarnos?
- 18¿Quieres que alguien haga seguimiento contigo sobre algo que has mencionado?
Consejos para una conversación útil
- Llama una vez cerrado el caso, pero lo bastante pronto como para que el cliente recuerde el intercambio.
- Pregunta primero si el problema está resuelto: lo demás importa menos si no lo está.
- Pregunta si tuvo que repetirse; es una de las señales más claras de esfuerzo.
- Reabre el caso de inmediato si el problema persiste y dile al cliente que lo haces.
- Comparte los comentarios sobre cada agente de forma constructiva, incluidos los positivos.
Errores que evitar
- Aprovechar la llamada para defender al equipo de soporte en lugar de escuchar.
- Pedir solo una nota sin preguntar por qué.
- Tomar un ticket cerrado como prueba de que el cliente está satisfecho.
- Ignorar un comentario sobre un problema recurrente que viene del producto y no del soporte.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.