Soddisfazione e NPS
Sondaggio di soddisfazione dopo l'assistenza
Il feedback dopo l'assistenza è una breve conversazione che si tiene dopo la chiusura di una richiesta, per verificare se il problema è stato davvero risolto e come il cliente ha vissuto l'aiuto ricevuto. Un ticket chiuso non è sempre un problema risolto. Queste domande riguardano la risoluzione, lo sforzo, la comunicazione e la persona che è intervenuta, e funzionano a voce.
18 domande
Quando usare questo modello
- Uno o due giorni dopo la chiusura di una richiesta, per verificare che la soluzione regga.
- Dopo un caso lungo, complesso o scalato, in cui la pazienza del cliente è stata messa alla prova.
- Quando vuoi misurare la qualità dell'assistenza oltre i tempi di risposta e il numero di ticket.
Le domande da porre
Apertura e contesto
- 01Ti chiamo per la tua recente richiesta all'assistenza. Hai qualche minuto per dirci com'è andata?
- 02Potresti ricordarmi in poche parole qual era il problema?
- 03Con quale canale ci hai contattato: telefono, email o chat?
Risoluzione
- 04Il tuo problema è completamente risolto oggi?
- 05Se no, che cosa non funziona ancora?
- 06Secondo te, la soluzione ha risolto la causa o solo il sintomo?
- 07Il problema si è ripresentato da allora?
Sforzo e rapidità
- 08È stato facile metterti in contatto con noi fin dall'inizio?
- 09Come hai trovato il tempo che ci è voluto per avere una soluzione?
- 10Hai dovuto spiegare il problema più di una volta?
- 11Sei stato tenuto informato mentre ci lavoravamo?
L'aiuto ricevuto
- 12Come descriveresti la persona che ti ha aiutato?
- 13Hai sentito che aveva capito il tuo problema?
- 14Le spiegazioni erano abbastanza chiare da poterle seguire?
Chiusura
- 15Qual è la cosa che avrebbe reso migliore questa esperienza?
- 16Contatteresti di nuovo la nostra assistenza se avessi un altro problema?
- 17C'è qualcos'altro che vorresti dirci?
- 18Vuoi che qualcuno ti ricontatti su qualcosa che hai menzionato?
Consigli per una conversazione utile
- Chiama dopo la chiusura del caso, ma abbastanza presto perché il cliente ricordi lo scambio.
- Chiedi prima se il problema è risolto: il resto conta meno se non lo è.
- Chiedi se ha dovuto ripetersi: è uno dei segnali più chiari di sforzo.
- Riapri subito il caso se il problema persiste e diglielo.
- Condividi i commenti sui singoli operatori in modo costruttivo, compresi quelli positivi.
Errori da evitare
- Approfittare della chiamata per difendere il team di assistenza invece di ascoltare.
- Chiedere solo un voto senza chiedere il perché.
- Considerare un ticket chiuso come prova che il cliente è soddisfatto.
- Ignorare un commento su un problema ricorrente che dipende dal prodotto e non dall'assistenza.
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