Soddisfazione e NPS
Feedback del cliente dopo l'acquisto
Il feedback dopo l'acquisto è una breve conversazione che si tiene pochi giorni dopo che il cliente ha comprato, per sapere com'è andato il percorso di acquisto e come procedono i primi utilizzi. È il momento in cui il ricordo è fresco e puoi ancora risolvere i problemi prima che diventino una cattiva recensione. Queste domande a voce seguono il percorso in ordine: decisione, acquisto, consegna, primo utilizzo.
17 domande
Quando usare questo modello
- Pochi giorni dopo la consegna o l'attivazione, quando il cliente ha avuto il tempo di provare ciò che ha comprato.
- Dopo un primo acquisto, per capire perché il cliente ti ha scelto e che cosa ha rischiato di fermarlo.
- Dopo un acquisto di alto valore o complesso, in cui l'esperienza di acquisto pesa molto sulla fedeltà.
Le domande da porre
Apertura e decisione
- 01Grazie per il tuo recente acquisto. Com'è andata finora?
- 02Che cosa ti ha spinto a scegliere noi e non un'altra opzione?
- 03C'è stato qualcosa che ti ha fatto esitare prima di comprare?
Il percorso di acquisto
- 04È stato facile trovare le informazioni di cui avevi bisogno prima di comprare?
- 05Come hai trovato il processo per effettuare l'ordine?
- 06Era tutto chiaro su prezzo, condizioni e cosa era incluso?
- 07Qualcuno del nostro team ti ha aiutato lungo il percorso e com'è andata?
Consegna e avvio
- 08Com'è andata la consegna o l'avvio rispetto a quello che ti era stato detto?
- 09È arrivato o è stato installato tutto come previsto?
- 10C'è stato un momento in cui non sapevi che cosa stesse succedendo con il tuo ordine?
Primo utilizzo
- 11Ora che l'hai provato, come lo trovi rispetto a quello che ti aspettavi?
- 12Che cosa ti è piaciuto di più in questi primi giorni?
- 13C'è qualcosa che non funziona come speravi?
- 14Senti di sapere abbastanza per sfruttarlo al meglio?
Chiusura
- 15Che cosa avrebbe reso il tuo acquisto ancora più semplice?
- 16Compreresti di nuovo da noi e che cosa ti spingerebbe a farlo?
- 17C'è qualcos'altro che vorresti dirci?
Consigli per una conversazione utile
- Scegli bene il momento: troppo presto e il cliente non ha usato il prodotto; troppo tardi e i dettagli sfumano.
- Distingui l'esperienza di acquisto dal prodotto in sé, per sapere quale dei due correggere.
- Se il cliente segnala un problema, annotalo con precisione e assicurati che qualcuno se ne occupi.
- Usa le sue parole nei report interni: convincono più di un riassunto.
- Sii breve: un cliente che ha appena comprato ti fa un favore rispondendo.
Errori da evitare
- Approfittare della chiamata per vendere altro prima che il cliente abbia usato ciò che ha comprato.
- Chiedere solo del prodotto e dimenticare il percorso di acquisto.
- Sentire un problema e non darvi seguito.
- Chiamare troppo tardi, quando il cliente non ricorda più i dettagli.
Lascia che sia Passisto Clienti a gestire queste conversazioni
L'agente IA chiama i tuoi clienti, pone le giuste domande di approfondimento e consegna al tuo team un report chiaro con le azioni da intraprendere.