Retención y churn
Entrevista de recuperación de clientes (win-back)
La entrevista de recuperación, o win-back, es una conversación con un antiguo cliente varios meses después de su baja, para saber cómo le ha ido desde entonces y si tendría sentido que volviera. A diferencia de la entrevista de churn, que mira atrás para entender por qué se fue, esta conversación se centra en lo que ha cambiado para él y para ti. Las preguntas son cercanas, abiertas y sin presión, y funcionan bien en voz alta.
16 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Entre tres y doce meses después de la baja, cuando su situación puede haber cambiado y el recuerdo de la salida se ha suavizado.
- Cuando has corregido el problema que más se citaba como motivo de baja, como una función que faltaba o un cambio en el servicio.
- Cuando un antiguo cliente vuelve a mostrar interés, por ejemplo visitando tu web, asistiendo a un evento o contactando con un antiguo interlocutor de tu equipo.
Preguntas que hacer
Retomar el contacto
- 01Hace tiempo que no hablamos. ¿Cómo os van las cosas a ti y a tu equipo?
- 02¿Qué ha cambiado en tu negocio desde la última vez que hablamos?
- 03¿Cuáles son tus principales prioridades ahora mismo?
Desde que te fuiste
- 04¿Qué has estado usando desde que dejaste de trabajar con nosotros?
- 05¿Cómo os va en comparación con lo que esperabas?
- 06¿Qué funciona bien y qué funciona peor de lo que esperabas?
- 07¿Has echado de menos algo de cuando trabajábamos juntos?
Qué ha cambiado por nuestra parte
- 08¿Has oído hablar de algún cambio que hayamos hecho desde que te fuiste?
- 09De los motivos por los que te fuiste, ¿cuál sigue importándote más hoy?
- 10Si lo hubiéramos resuelto, ¿cómo nos verías ahora?
Qué haría falta para volver
- 11¿Qué tendría que cumplirse para que te plantearas volver a trabajar con nosotros?
- 12¿Quién tendría que participar en esa decisión por tu parte?
- 13¿Qué te gustaría que hiciéramos de otra manera durante los primeros meses?
Cierre
- 14¿Te sería útil que te enseñáramos las novedades, sin ningún compromiso?
- 15¿Cómo y con qué frecuencia te gustaría saber de nosotros, si es que quieres?
- 16¿Hay algo más que quieras contarnos?
Consejos para una conversación útil
- Empieza por su situación y no por tus novedades; estará más receptivo a tus cambios una vez que se sienta escuchado.
- Prepárate para oír que está contento con otra solución y tómalo como información útil, no como un fracaso.
- Haz referencia a lo que te dijo al irse, para que vea que lo escuchaste.
- Deja claro que no hay ninguna obligación y respeta un no al instante.
- Propón la vuelta solo cuando tengas una respuesta real al motivo original de su baja.
Errores que evitar
- Contactar con antiguos clientes con un correo de descuento genérico en lugar de una conversación de verdad.
- Ignorar los motivos que dieron al irse.
- Presionar al cliente para que se comprometa en la primera llamada.
- Contactar a todos con el mismo intervalo, sea cual sea el motivo de su baja.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.