Retención y churn
Feedback de cancelación de clientes
El feedback de cancelación es una conversación breve que se mantiene en el momento en que un cliente decide darse de baja o acaba de solicitarlo. El motivo está reciente, los detalles son exactos y todavía se puede ofrecer ayuda si el cliente lo desea. Estas preguntas son cortas y están pensadas para decirse en voz alta en pocos minutos, sin presión, de modo que se puedan responder incluso con prisa.
16 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Justo después de que el cliente pida la baja, mientras la decisión es reciente y recuerda los hechos con precisión.
- Cuando quieres recoger el motivo declarado y contrastarlo, en lugar de fiarte de una lista desplegable en un formulario.
- Cuando puedes ofrecer ayuda práctica, como una pausa, un cambio de plan o una solución, pero solo si el cliente quiere.
Preguntas que hacer
Apertura
- 01Gracias por dedicarnos un momento. ¿Puedo preguntarte qué te ha llevado a darte de baja hoy?
- 02¿Es una decisión reciente o llevabas tiempo pensándolo?
- 03¿Cancelas todo lo que tienes con nosotros o solo una parte?
El motivo
- 04¿Cuál es el motivo principal de tu baja?
- 05¿Hubo algo más que influyera?
- 06¿Ocurrió algo concreto que te hiciera decidirlo ahora?
- 07¿Cómo nos usabas antes de tomar esta decisión?
Producto y valor
- 08¿El producto o servicio hacía lo que necesitabas?
- 09¿Esperabas encontrar algo que no encontraste?
- 10¿Qué te pareció el precio en relación con lo que recibías?
Opciones, solo si las quiere
- 11¿Te habría hecho cambiar de opinión una pausa, otro plan o una ayuda con la puesta en marcha?
- 12¿Hay algún problema que todavía podamos arreglarte antes de que te vayas?
- 13¿Vas a usar otra cosa en su lugar?
Cierre
- 14¿Hay algo más que quieras contarnos?
- 15¿Te parece bien que guardemos tus comentarios para mejorar nuestro servicio?
- 16¿Cómo quieres que gestionemos tu cuenta a partir de ahora?
Consejos para una conversación útil
- Mantén la llamada por debajo de cinco minutos y dilo al empezar, porque un cliente que se da de baja tiene poca paciencia.
- Pide permiso antes de proponer alternativas; si dice que no, acéptalo y continúa con las preguntas.
- Profundiza en el primer motivo que oigas, porque la primera respuesta suele ser un atajo educado.
- Confirma con claridad que la baja se tramitará como la pidió, para que el cliente no tenga dudas.
- Registra el motivo con las palabras del cliente y clasifícalo siempre igual para poder contarlo después.
Errores que evitar
- Hacer que el cliente se justifique o pase por muchos pasos antes de poder darse de baja.
- Convertir la conversación en un intento agresivo de retención, con ofertas repetidas.
- Ofrecer un descuento antes de entender el motivo, lo que da a entender que el problema era el precio.
- Recoger motivos en un formulario sin comprobarlos nunca en una conversación real.
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