Fidélisation et churn
Questionnaire de résiliation client
Le feedback de résiliation est une courte conversation menée au moment où un client décide de résilier ou vient d'en faire la demande. La raison est fraîche, les détails sont exacts et l'on peut encore proposer de l'aide si le client le souhaite. Ces questions sont brèves et conçues pour être dites à voix haute en quelques minutes, sans pression, afin que le client puisse répondre même s'il est pressé.
16 questions
Quand utiliser ce modèle
- Juste après la demande de résiliation, quand la décision est récente et que le client se souvient précisément des faits.
- Quand vous voulez recueillir la raison annoncée et la vérifier, au lieu de vous fier à une liste déroulante dans un formulaire.
- Quand vous pouvez proposer une aide concrète, comme une pause, un changement de formule ou une correction, mais seulement si le client le souhaite.
Les questions à poser
Ouverture
- 01Merci de prendre un instant. Puis-je vous demander ce qui vous a amené à résilier aujourd'hui ?
- 02Est-ce une décision récente ou y réfléchissiez-vous depuis un moment ?
- 03Résiliez-vous l'ensemble de ce que vous avez chez nous, ou seulement une partie ?
La raison
- 04Quelle est la raison principale de votre résiliation ?
- 05Y a-t-il autre chose qui y a contribué ?
- 06Un fait précis vous a-t-il fait décider maintenant ?
- 07Comment nous utilisiez-vous avant cette décision ?
Produit et valeur
- 08Le produit ou le service faisait-il ce dont vous aviez besoin ?
- 09Y avait-il quelque chose que vous pensiez trouver et que vous n'avez pas trouvé ?
- 10Comment avez-vous ressenti le prix par rapport à ce que vous receviez ?
Options, seulement si souhaité
- 11Une pause, une autre formule ou un coup de main pour la prise en main auraient-ils pu vous faire changer d'avis ?
- 12Y a-t-il un problème que nous pourrions encore corriger avant votre départ ?
- 13Allez-vous utiliser autre chose à la place ?
Conclusion
- 14Y a-t-il autre chose que vous aimeriez nous dire ?
- 15Êtes-vous d'accord pour que nous conservions votre avis afin d'améliorer notre service ?
- 16Comment souhaitez-vous que nous traitions votre compte à partir de maintenant ?
Conseils pour un échange utile
- Restez sous cinq minutes et dites-le dès le début, car un client qui résilie a peu de patience.
- Demandez la permission avant de proposer des alternatives ; s'il refuse, acceptez et poursuivez les questions.
- Creusez la première raison entendue, car la première réponse est souvent un raccourci poli.
- Confirmez clairement que la résiliation sera bien traitée comme demandé, pour que le client n'ait pas d'inquiétude.
- Consignez la raison avec les mots du client et classez-la de façon homogène afin de pouvoir la compter ensuite.
Erreurs à éviter
- Obliger le client à se justifier ou à franchir de nombreuses étapes avant de pouvoir résilier.
- Transformer l'échange en offensive de rétention, avec des offres répétées.
- Proposer une remise avant de comprendre la raison, ce qui suggère que le prix était le problème.
- Recueillir des motifs dans un formulaire sans jamais les vérifier dans une vraie conversation.
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