Fidélisation et churn
Entretien de churn client
L'entretien de churn est une conversation menée après le départ d'un client, afin de comprendre ce qui l'a vraiment conduit à partir. Le contrat étant terminé et plus rien à préserver, les anciens clients parlent souvent plus franchement que lorsqu'ils payaient encore. Ces questions sont faites pour être posées à voix haute, sur un ton neutre, et pour reconstituer toute l'histoire, du premier doute à la décision finale.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Deux à six semaines après le départ du client, quand le compte est clos et qu'il a pris du recul sans avoir oublié.
- Pour trouver les vraies raisons du churn, souvent différentes de celle indiquée dans le formulaire de résiliation.
- Quand vous constatez une série de départs dans un segment, un produit ou une formule et devez comprendre ce qui se passe.
Les questions à poser
Ouverture et contexte
- 01Merci de nous accorder ce moment. Pouvez-vous me rappeler à quoi vous nous utilisiez ?
- 02Comment vos besoins ont-ils évolué pendant que vous étiez chez nous ?
- 03Qui, de votre côté, a participé à la décision d'arrêter ?
Le chemin vers le départ
- 04Quand avez-vous commencé à envisager d'arrêter ?
- 05Quelle était la situation à ce moment-là ?
- 06Un événement précis a-t-il rendu la décision définitive ?
- 07Avez-vous essayé de résoudre le problème avec nous avant de décider, et comment cela s'est-il passé ?
Ce qui a marché et ce qui n'a pas marché
- 08Qu'avons-nous bien fait quand vous étiez client ?
- 09Sur quels points notre produit ou notre service n'a-t-il pas répondu à vos attentes ?
- 10Comment l'expérience se comparait-elle à ce qu'on vous avait annoncé au départ ?
- 11Comment s'est passé le support lorsque quelque chose n'allait pas ?
Et ensuite
- 12Que faites-vous à la place aujourd'hui ?
- 13Qu'est-ce que cette solution vous apporte que nous ne vous apportions pas ?
- 14Y a-t-il quelque chose qui vous manque de notre collaboration ?
Conclusion
- 15Si vous pouviez changer une seule chose chez nous, ce serait quoi ?
- 16Quelque chose aurait-il pu vous garder comme client ?
- 17Accepteriez-vous que nous reprenions contact si la situation évolue ?
Conseils pour un échange utile
- Dites dès le début que vous ne cherchez pas à reconquérir le client, afin qu'il puisse parler sans se sentir pressé.
- Confiez l'entretien à quelqu'un qui n'était pas son responsable de compte, pour faciliter la discussion sur la relation.
- Cherchez l'enchaînement des événements plutôt qu'une raison unique : le churn résulte généralement de plusieurs petites choses.
- Ne corrigez pas et ne vous justifiez pas ; si un fait était erroné, notez-le et poursuivez.
- Regroupez les enseignements par motif chaque trimestre, pour qu'une histoire devienne une tendance sur laquelle l'équipe peut agir.
Erreurs à éviter
- Appeler trop tôt, quand le client est encore en colère, ou trop tard, quand il a oublié les détails.
- Traiter l'appel comme une dernière tentative de vente, ce qui met fin à la franchise.
- Se contenter de la première raison, souvent le prix, sans demander ce qui se cache derrière.
- Enregistrer les réponses sans jamais les transmettre à ceux qui pourraient changer quelque chose.
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