Fidelizzazione e churn
Intervista di churn
L'intervista di churn è una conversazione che si tiene dopo che un cliente se n'è andato, per capire cosa lo ha davvero portato a lasciare. Con il contratto concluso e nulla da proteggere, gli ex clienti parlano spesso più apertamente di quando pagavano ancora. Queste domande sono pensate per essere poste a voce, con tono neutro, e per ricostruire l'intera storia, dal primo dubbio alla decisione finale.
17 domande
Quando usare questo modello
- Da due a sei settimane dopo l'addio, quando l'account è chiuso e il cliente ha preso le distanze senza aver dimenticato i dettagli.
- Per scoprire i motivi reali del churn, spesso diversi da quello indicato nel modulo di disdetta.
- Quando noti una serie di abbandoni in un segmento, un prodotto o un piano e devi capire cosa c'è dietro.
Le domande da porre
Apertura e contesto
- 01Grazie per il tempo che ci dedichi. Puoi ricordarmi per cosa ci utilizzavi?
- 02Come sono cambiate le tue esigenze nel periodo in cui sei stato con noi?
- 03Chi, da parte tua, è stato coinvolto nella decisione di smettere?
Il percorso verso l'addio
- 04Quando hai iniziato a pensare di smettere?
- 05Qual era la situazione in quel momento?
- 06C'è stato un fatto preciso che ha reso definitiva la decisione?
- 07Hai provato a risolvere il problema con noi prima di decidere e come è andata?
Cosa ha funzionato e cosa no
- 08Cosa abbiamo fatto bene quando eri nostro cliente?
- 09In cosa il nostro prodotto o servizio è rimasto sotto le tue aspettative?
- 10Com'è stata l'esperienza rispetto a quanto ti era stato raccontato all'inizio?
- 11Com'è stata l'assistenza quando qualcosa non andava?
Cosa è venuto dopo
- 12Cosa stai facendo oggi al nostro posto?
- 13Cosa ti dà quella soluzione che noi non ti davamo?
- 14C'è qualcosa che ti manca del lavorare con noi?
Chiusura
- 15Se potessi cambiare una sola cosa di noi, quale sarebbe?
- 16C'era qualcosa che avrebbe potuto trattenerti come cliente?
- 17Ti andrebbe che ti ricontattassimo in futuro, se le cose cambiano?
Consigli per una conversazione utile
- Dì fin dall'inizio che non stai cercando di riconquistare il cliente, così può parlare senza sentirsi pressato.
- Affida l'intervista a una persona che non era il suo referente, per rendere più facile parlare del rapporto.
- Cerca la catena di eventi e non un solo motivo: il churn è di solito il risultato di tante piccole cose.
- Non correggere e non giustificarti; se scopri che un fatto era sbagliato, annotalo e vai avanti.
- Raggruppa i risultati per motivo ogni trimestre, così una storia diventa una tendenza su cui il team può agire.
Errori da evitare
- Chiamare troppo presto, quando il cliente è ancora arrabbiato, o troppo tardi, quando ha dimenticato i dettagli.
- Trattare la chiamata come un ultimo tentativo di vendita, che chiude la porta alla sincerità.
- Accontentarsi del primo motivo, di solito il prezzo, senza chiedere cosa c'è sotto.
- Registrare le risposte senza mai farle arrivare a chi potrebbe cambiare qualcosa.
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