Fidelizzazione e churn
Check-in con un cliente a rischio
Il check-in con un cliente a rischio è una conversazione con un cliente che mostra segni di allontanamento, come un utilizzo in calo, messaggi senza risposta, reclami aperti o un cambio di referente. L'obiettivo è capire cosa sta succedendo finché c'è ancora tempo per agire. Le domande sono aperte e per nulla difensive, pensate per essere dette a voce, così che il cliente si senta ascoltato e non rincorso.
16 domande
Quando usare questo modello
- Quando l'utilizzo è calato, un utente chiave se n'è andato o il cliente ha smesso di rispondere ai tuoi messaggi.
- Dopo un reclamo, un incidente o una serie di ticket di assistenza che non sono stati risolti del tutto.
- Prima di un rinnovo, quando il tuo team segna l'account come incerto.
Le domande da porre
Apertura
- 01Volevo sentirti di persona. Come vanno le cose da te?
- 02Come descriveresti la tua esperienza con noi nelle ultime settimane?
- 03È cambiato qualcosa di recente nel tuo team o nelle tue priorità?
Cosa sta frenando
- 04Qual è stata la parte più difficile nell'usarci ultimamente?
- 05C'è qualcosa che ti aspettavi da noi e non hai visto?
- 06Hai avuto un problema che non è stato risolto con tua soddisfazione?
- 07Quanto tempo può dedicare il tuo team a usarci in questo momento?
Valore e obiettivi
- 08Cosa speravi di ottenere con noi quest'anno?
- 09A che punto sei rispetto a quell'obiettivo?
- 10Se non sta andando come previsto, cosa pensi che stia frenando?
Uno sguardo alle alternative
- 11Hai pensato ad altri modi di fare questa cosa?
- 12Cosa dovrebbe offrire un'alternativa per risultarti interessante?
- 13Cosa ti darebbe più fiducia per continuare con noi?
Concordare i prossimi passi
- 14Qual è l'unica cosa che potremmo fare nel prossimo mese che ti aiuterebbe di più?
- 15Chi dovrebbe essere coinvolto da parte tua perché succeda?
- 16Quando vuoi che ci risentiamo per vedere come sta andando?
Consigli per una conversazione utile
- Sii onesto sul motivo della chiamata; un cliente si accorge subito di un check-in da copione.
- Inizia facendo domande e ascoltando, e tieni le soluzioni per quando avrai davvero capito il problema.
- Guarda i dati prima della chiamata, come utilizzo, ticket e contatti, ma non recitarli al cliente come un'accusa.
- Concorda una o due azioni piccole e concrete, con una data, invece di una lunga lista di promesse.
- Ricontatta esattamente quando hai detto, perché la credibilità si ricostruisce mantenendo gli impegni.
Errori da evitare
- Aspettare il rinnovo per chiedere, quando il cliente ha già deciso.
- Assumere un tono difensivo quando il cliente espone un reclamo.
- Offrire uno sconto o promettere una funzione per chiudere la chiamata, senza affrontare la causa.
- Contattare solo lo sponsor principale quando il problema riguarda gli utenti.
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