Fidelizzazione e churn
Feedback sulla disdetta
Il feedback sulla disdetta è una breve conversazione che si tiene nel momento in cui un cliente decide di disdire o ha appena inviato la richiesta. Il motivo è fresco, i dettagli sono precisi e si può ancora offrire aiuto, se il cliente lo desidera. Queste domande sono brevi e pensate per essere dette a voce in pochi minuti, senza pressione, così che si possa rispondere anche di fretta.
16 domande
Quando usare questo modello
- Subito dopo la richiesta di disdetta, quando la decisione è recente e il cliente ricorda i fatti con precisione.
- Quando vuoi raccogliere il motivo dichiarato e verificarlo, invece di affidarti a un menu a tendina in un modulo.
- Quando puoi offrire un aiuto concreto, come una pausa, un cambio di piano o una soluzione, ma solo se il cliente lo vuole.
Le domande da porre
Apertura
- 01Grazie per il momento che ci dedichi. Posso chiederti cosa ti ha portato a disdire oggi?
- 02È una decisione recente o ci pensavi da un po'?
- 03Disdici tutto ciò che hai con noi o solo una parte?
Il motivo
- 04Qual è il motivo principale della tua disdetta?
- 05C'è stato anche qualcos'altro che ha contribuito?
- 06È successo qualcosa di preciso che ti ha fatto decidere adesso?
- 07Come ci usavi prima di questa decisione?
Prodotto e valore
- 08Il prodotto o il servizio faceva ciò di cui avevi bisogno?
- 09C'era qualcosa che ti aspettavi di trovare e non hai trovato?
- 10Come ti è sembrato il prezzo rispetto a ciò che ricevevi?
Opzioni, solo se le vuole
- 11Una pausa, un piano diverso o un aiuto con l'avvio ti avrebbe fatto cambiare idea?
- 12C'è un problema che potremmo ancora risolvere prima che tu te ne vada?
- 13Hai intenzione di usare qualcos'altro al nostro posto?
Chiusura
- 14C'è qualcos'altro che vorresti dirci?
- 15Ti sta bene che conserviamo il tuo feedback per migliorare il nostro servizio?
- 16Come vuoi che gestiamo il tuo account da qui in avanti?
Consigli per una conversazione utile
- Resta sotto i cinque minuti e dillo all'inizio, perché un cliente che disdice ha poca pazienza.
- Chiedi il permesso prima di proporre alternative; se dice di no, accettalo e prosegui con le domande.
- Approfondisci il primo motivo che senti, perché la prima risposta è spesso una scorciatoia educata.
- Conferma chiaramente che la disdetta verrà gestita come richiesto, così il cliente non ha timori.
- Registra il motivo con le parole del cliente e classificalo sempre allo stesso modo, per poterlo contare in seguito.
Errori da evitare
- Far giustificare il cliente o fargli superare molti passaggi prima di poter disdire.
- Trasformare la conversazione in un tentativo aggressivo di trattenerlo, con offerte ripetute.
- Offrire uno sconto prima di capire il motivo, il che lascia intendere che il problema fosse il prezzo.
- Raccogliere motivi in un modulo senza mai verificarli in una vera conversazione.
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