Satisfacción y NPS
Preguntas para encuesta CSAT
El CSAT, o índice de satisfacción del cliente, mide lo satisfecho que está un cliente con una interacción, una compra o un servicio concretos. Una buena encuesta CSAT es corta: una pregunta de valoración y después una o dos preguntas abiertas para entenderla. Estas preguntas están escritas para leerse en voz alta, por una persona o por un agente de voz con IA, con una escala sencilla a la que el cliente responde en una palabra.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Justo después de una interacción definida, como una entrega, una intervención o una reunión, mientras está fresca.
- Cuando quieres una medida periódica y comparable de la satisfacción de un equipo, un producto o un periodo.
- Cuando necesitas un formato más ligero que una entrevista de satisfacción completa.
Preguntas que hacer
Introducción y alcance
- 01Serán unos dos minutos. ¿Te parece bien responder unas preguntas rápidas sobre tu experiencia reciente con nosotros?
- 02Para empezar, ¿de qué servicio o interacción hablamos hoy?
- 03¿Más o menos cuándo tuvo lugar?
La valoración
- 04En una escala del uno al cinco, donde uno es muy insatisfecho y cinco muy satisfecho, ¿cómo de satisfecho estás con tu experiencia?
- 05En la misma escala, ¿cómo de satisfecho estás con la calidad de lo que recibiste?
- 06En la misma escala, ¿cómo de satisfecho estás con el tiempo que llevó?
- 07En la misma escala, ¿cómo de satisfecho estás con la persona o el equipo que te ayudó?
Entender la valoración
- 08¿Cuál fue el motivo principal de tu valoración?
- 09¿Qué hicimos bien que deberíamos seguir haciendo?
- 10¿Qué podríamos haber hecho mejor?
- 11¿Hubo algo que te sorprendiera, para bien o para mal?
Facilidad y expectativas
- 12¿Fue fácil conseguir lo que necesitabas?
- 13¿La experiencia se correspondió con lo que esperabas de antemano?
- 14¿Algún paso te pareció innecesariamente complicado?
Cierre
- 15¿Hay algo más que te gustaría que mejoráramos?
- 16¿Quieres que alguien te contacte por algo que has mencionado?
- 17Gracias por tu tiempo. ¿Quieres añadir algo antes de terminar?
Consejos para una conversación útil
- Mantén siempre la misma escala y la misma formulación; si no, no podrás comparar resultados a lo largo del tiempo.
- Explica la escala una vez en voz alta y luego repite solo sus extremos; el cliente se pierde si tiene que recordar cinco etiquetas.
- Haz siempre que la valoración vaya seguida de una pregunta abierta: una nota sin motivo no permite actuar.
- Pregunta por una sola interacción, para que la respuesta sea precisa.
- Comparte los resultados con las personas que intervinieron en la interacción, no solo con la dirección.
Errores que evitar
- Alargar la encuesta: cada pregunta extra cuesta respuestas y calidad.
- Hacer preguntas dirigidas como «¿Verdad que nuestro servicio fue excelente?».
- Mezclar varios temas en una misma pregunta, por ejemplo rapidez y calidad.
- Tratar la media como el objetivo e ignorar los comentarios.
Deja que Passisto Clientes mantenga estas conversaciones
El agente de IA llama a tus clientes, hace las preguntas de seguimiento adecuadas y entrega a tu equipo un informe claro con las acciones a tomar.