Por sector
Encuesta de satisfacción de huéspedes de hotel
La opinión de los huéspedes de un hotel es una conversación breve tras la estancia, para entender cómo la vivieron desde la reserva hasta la salida. Recoge lo que una puntuación no refleja: los pequeños momentos que hicieron buena la estancia o la estropearon. Estas preguntas son sencillas, pensadas para el habla, adecuadas para una llamada, un mensaje de voz o una conversación en el navegador del huésped, y siguen su recorrido.
17 preguntas
Cuándo usar esta plantilla
- Entre uno y tres días después del check-out, cuando el huésped aún recuerda la estancia pero ya no tiene prisa.
- Tras una estancia con un problema conocido, como una queja en recepción, para saber si se resolvió.
- Con huéspedes habituales o de alto valor, para entender qué les hace volver y qué podría cambiarlo.
Preguntas que hacer
Reserva y llegada
- 01¿Qué tal fue de fácil reservar tu estancia con nosotros?
- 02¿Cómo fueron tu llegada y el check-in?
- 03¿Estaba la habitación lista y como esperabas cuando llegaste?
La habitación y el hotel
- 04¿Cómo describirías tu habitación en cuanto a comodidad y limpieza?
- 05¿Qué tal dormiste?
- 06¿Qué te parecieron las zonas comunes, como el vestíbulo, la piscina o el gimnasio?
- 07¿Había algo en tu habitación que no funcionara o que faltara?
Comidas y servicios
- 08¿Qué tal fue tu experiencia con el desayuno y con el restaurante o el bar, si los usaste?
- 09¿Qué te parecieron los demás servicios que utilizaste?
- 10¿Hasta qué punto fue de ayuda el equipo cuando pediste algo?
El equipo humano
- 11¿Hubo alguien del personal que marcara la diferencia en tu estancia?
- 12¿Hubo algún momento en que sentiste que no te atendían como deberían?
- 13¿Cómo reaccionó el equipo cuando algo no salió como estaba previsto?
Valoración general y vuelta
- 14¿Cuál fue el mejor momento de tu estancia?
- 15Si pudieras cambiar una sola cosa, ¿cuál sería?
- 16¿Cómo valoras el precio en relación con lo que recibiste?
- 17¿Volverías y nos recomendarías a amigos o compañeros?
Consejos para una conversación útil
- Limita la conversación a unos minutos y dilo al principio, porque los huéspedes están ocupados tras el viaje.
- Empieza con una pregunta abierta y positiva para que el huésped se relaje antes de mencionar un posible problema.
- Pregunta por momentos concretos, como la llegada, la habitación o el desayuno, y no solo por una impresión general.
- Si un huésped cuenta un problema, dale las gracias, pide los detalles y dile quién le dará seguimiento.
- Traslada los comentarios al departamento afectado en pocos días y cuéntale al huésped qué ha cambiado cuando proceda.
Errores que evitar
- Pedir opinión durante la estancia o en el check-out, cuando el huésped está cansado o con prisa.
- Recoger solo valoraciones con estrellas, sin detalle de lo ocurrido.
- Ignorar los comentarios negativos sobre el personal y el servicio porque cuesta oírlos.
- No contar nunca a los huéspedes qué se ha hecho con sus comentarios.
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