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Questionnaire de satisfaction hôtel
Le retour d'expérience client à l'hôtel est une courte conversation avec un client après son séjour, pour comprendre comment il l'a vécu, de la réservation au départ. Il capte ce qu'une note ne montre pas : les petits moments qui ont rendu le séjour agréable ou l'ont gâché. Ces questions sont simples, adaptées à l'oral, utilisables lors d'un appel, d'un message vocal ou d'une conversation dans le navigateur du client, et suivent son parcours.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Un à trois jours après le départ, quand le client se souvient encore du séjour mais n'est plus pressé.
- Après un séjour comportant un problème connu, comme une réclamation à la réception, pour savoir s'il a été résolu.
- Pour les clients réguliers ou à forte valeur, afin de comprendre ce qui les fait revenir et ce qui pourrait changer cela.
Les questions à poser
Réservation et arrivée
- 01Dans quelle mesure était-il facile de réserver votre séjour chez nous ?
- 02Comment se sont passés votre arrivée et votre enregistrement ?
- 03Votre chambre était-elle prête et conforme à vos attentes à votre arrivée ?
La chambre et l'hôtel
- 04Comment décririez-vous votre chambre, en termes de confort et de propreté ?
- 05Comment avez-vous dormi ?
- 06Que pensez-vous des espaces communs, comme le hall, la piscine ou la salle de sport ?
- 07Y avait-il dans votre chambre quelque chose qui ne fonctionnait pas ou qui manquait ?
Restauration et services
- 08Comment avez-vous trouvé le petit-déjeuner et le restaurant ou le bar, si vous y êtes allé ?
- 09Que pensez-vous des autres services que vous avez utilisés ?
- 10Dans quelle mesure l'équipe s'est-elle montrée serviable quand vous avez demandé quelque chose ?
Les équipes
- 11Un membre du personnel a-t-il fait la différence pendant votre séjour ?
- 12Y a-t-il eu un moment où vous avez eu le sentiment de ne pas être aussi bien pris en charge que vous auriez dû l'être ?
- 13Comment l'équipe a-t-elle réagi quand quelque chose ne s'est pas passé comme prévu ?
Bilan et retour
- 14Quel a été le meilleur moment de votre séjour ?
- 15Si vous pouviez changer une seule chose, ce serait quoi ?
- 16Comment jugez-vous le prix par rapport à ce que vous avez reçu ?
- 17Reviendriez-vous, et nous recommanderiez-vous à vos proches ou à vos collègues ?
Conseils pour un échange utile
- Limitez l'échange à quelques minutes et dites-le au début, car les clients sont occupés après un voyage.
- Commencez par une question ouverte et positive pour que le client se détende avant d'évoquer un éventuel problème.
- Interrogez sur des moments précis, comme l'arrivée, la chambre ou le petit-déjeuner, plutôt que sur une impression générale seulement.
- Si un client signale un problème, remerciez-le, demandez les détails et dites-lui qui assurera le suivi.
- Transmettez les retours au service concerné sous quelques jours, et dites au client ce qui a changé quand c'est pertinent.
Erreurs à éviter
- Demander un avis pendant le séjour ou au départ, quand le client est fatigué ou pressé.
- Ne recueillir que des notes en étoiles, sans détail sur ce qui s'est passé.
- Ignorer les commentaires négatifs sur le personnel et le service parce qu'ils sont difficiles à entendre.
- Ne jamais dire aux clients ce qui a été fait de leurs retours.
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