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Questionnaire de satisfaction magasin
Un magasin peut perdre une vente à chaque étape : trouver le produit, obtenir de l'aide, faire la queue en caisse ou gérer un retour. Ce modèle parcourt le parcours en magasin dans cet ordre, pour savoir où les clients hésitent et ce qui les fait repartir ou revenir.
15 questions
Quand utiliser ce modèle
- Un ou deux jours après un achat en magasin, pour les clients qui ont accepté d'être recontactés en caisse ou via le programme de fidélité.
- Après un réaménagement, une nouvelle gamme ou des soldes, pour savoir comment les clients ont perçu le changement.
- Quand la fréquentation est stable mais que les ventes ne suivent pas, pour comprendre ce qui se passe entre la porte et la caisse.
Les questions à poser
Avant la visite
- 01Qu'est-ce qui vous a amené dans notre magasin cette fois-ci ?
- 02Avez-vous consulté quelque chose en ligne avant de venir, et était-ce exact ?
- 03Le magasin était-il facile d'accès et facile à parcourir ?
Trouver ce dont on a besoin
- 04Avez-vous trouvé ce que vous cherchiez ?
- 05Était-il facile de comparer les produits et de trouver les informations utiles ?
- 06Y avait-il quelque chose que vous vouliez et que nous n'avions pas ?
Le personnel et le conseil
- 07Avez-vous été aidé quand vous en aviez besoin, et dans la bonne mesure ?
- 08Le conseil reçu correspondait-il à ce que vous cherchiez ?
- 09Quelqu'un vous a-t-il donné l'impression d'être pressé ou ignoré ?
Caisse et retours
- 10Combien de temps avez-vous attendu pour payer, et comment l'avez-vous vécu ?
- 11Les moyens de paiement étaient-ils ceux que vous attendiez ?
- 12Si vous avez déjà retourné ou échangé un article chez nous, comment cela s'est-il passé ?
Bilan et fidélité
- 13Quelle est la première chose que nous devrions changer dans le magasin ?
- 14Comment acheter chez nous se compare-t-il à vos autres options ?
- 15Quelle est la probabilité que vous reveniez, et pourquoi ?
Conseils pour un échange utile
- Posez vos questions sur une visite précise et non sur le magasin en général, pour obtenir des réponses concrètes.
- Laissez le client décrire où il a eu du mal avant de proposer quoi que ce soit.
- Soyez attentif à ce que les clients n'ont pas trouvé : cela révèle souvent l'implantation ou le stock plutôt que le personnel.
- Partagez les résultats avec les équipes du magasin par thème, avec des citations réelles, pour qu'elles puissent agir.
Erreurs à éviter
- Ne poser de questions que sur le personnel alors que le problème vient peut-être de l'implantation ou de la queue.
- Prendre une réponse polie pour un client satisfait sans demander d'exemple.
- Collecter des retours qui n'arrivent jamais jusqu'au responsable du magasin.
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