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Enquête de satisfaction client banque
Un client change rarement de banque à cause d'un seul événement : il s'agit le plus souvent d'une accumulation de petites frustrations liées à l'application, aux frais ou au conseil. Ce modèle couvre les principaux points de contact de la relation bancaire, pour voir lesquels construisent la confiance et lesquels l'usent.
15 questions
Quand utiliser ce modèle
- Une fois par an auprès des clients actifs, pour suivre l'évolution de la relation.
- Après un moment clé, comme l'ouverture d'un compte, un crédit ou un changement de conseiller.
- Quand des clients clôturent leurs comptes ou réduisent leur activité et que vous voulez en comprendre les raisons.
Les questions à poser
Au quotidien
- 01Comment gérez-vous habituellement vos comptes au jour le jour : application, site, agence ou téléphone ?
- 02Est-ce simple de faire ce dont vous avez besoin dans l'application ou en ligne ?
- 03Avez-vous rencontré récemment un problème, comme une carte bloquée ou un paiement refusé, et comment a-t-il été traité ?
Agence et téléphone
- 04La dernière fois que vous nous avez contactés, était-il facile de joindre quelqu'un ?
- 05La personne a-t-elle compris votre situation et l'a-t-elle résolue ?
- 06Avez-vous dû vous répéter auprès de plusieurs interlocuteurs ?
Conseil et produits
- 07Votre conseiller a-t-il compris vos projets, comme épargner, acheter un bien ou développer une activité ?
- 08Les produits vous ont-ils été expliqués de façon facile à suivre ?
- 09Avez-vous le sentiment qu'on vous a proposé ce qui vous convenait plutôt que ce que nous voulions vendre ?
Frais et transparence
- 10Les frais appliqués à vos comptes sont-ils clairs pour vous ?
- 11Avez-vous déjà été surpris par un prélèvement ?
- 12Comment nos conditions se comparent-elles à ce que vous connaissez des autres banques ?
Confiance et fidélité
- 13Qu'appréciez-vous le plus dans votre relation avec nous ?
- 14Quelle est la première chose que vous changeriez ?
- 15Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos proches, et pourquoi ?
Conseils pour un échange utile
- Rassurez le client : vous ne demandez aucune donnée de compte et l'échange porte sur son expérience.
- Interrogez sur un contact récent plutôt que sur la banque en général, pour obtenir des réponses concrètes.
- Soyez attentif aux explications répétées : elles signalent un mauvais relais entre les canaux.
- Présentez les résultats par point de contact (application, agence, téléphone, conseil) pour que chaque équipe sache ce qui lui revient.
Erreurs à éviter
- Mêler l'enquête à une offre commerciale pour un nouveau produit.
- N'interroger que des clients satisfaits et fidèles de longue date.
- Employer un jargon que les clients n'utilisent pas eux-mêmes.
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