Per settore
Questionario di soddisfazione clienti banca
Raramente un cliente cambia banca per un solo episodio: di solito è la somma di piccole frustrazioni con l'app, i costi o la consulenza. Questo modello copre i principali punti di contatto della relazione bancaria, per vedere quali costruiscono fiducia e quali la logorano.
15 domande
Quando usare questo modello
- Una volta all'anno con i clienti attivi, per seguire come cambia la relazione nel tempo.
- Dopo un momento chiave, come l'apertura di un conto, un finanziamento o il cambio di consulente.
- Quando i clienti chiudono i conti o riducono l'operatività e vuoi capirne i motivi.
Le domande da porre
La banca di tutti i giorni
- 01Come gestisci di solito i tuoi conti: app, sito, filiale o telefono?
- 02È facile fare ciò che ti serve nell'app o online?
- 03Hai avuto di recente un problema, come una carta bloccata o un pagamento rifiutato, e come è stato gestito?
Filiale e telefono
- 04L'ultima volta che ci hai contattato, è stato facile parlare con qualcuno?
- 05La persona ha capito la tua situazione e l'ha risolta?
- 06Hai dovuto ripetere la tua storia a più persone?
Consulenza e prodotti
- 07Il tuo consulente ha capito i tuoi obiettivi, come risparmiare, comprare casa o gestire un'attività?
- 08I prodotti ti sono stati spiegati in modo facile da seguire?
- 09Senti che ti abbiamo proposto ciò che faceva per te e non ciò che volevamo vendere?
Costi e trasparenza
- 10Quanto sono chiari i costi applicati ai tuoi conti?
- 11Ti è mai capitato di essere sorpreso da un addebito?
- 12Come si confrontano le nostre condizioni con ciò che sai delle altre banche?
Fiducia e fedeltà
- 13Cosa apprezzi di più nell'avere la banca con noi?
- 14Qual è la prima cosa che cambieresti?
- 15Quanto è probabile che ci consigli ad amici o familiari e perché?
Consigli per una conversazione utile
- Rassicura il cliente: non chiedi dati dei suoi conti e la conversazione riguarda la sua esperienza.
- Chiedi di un contatto recente e non della banca in generale, così le risposte sono concrete.
- Fai attenzione alle spiegazioni ripetute: segnalano un passaggio di consegne difettoso tra i canali.
- Presenta i risultati per punto di contatto (app, filiale, telefono, consulenza), così ogni team sa cosa gli compete.
Errori da evitare
- Mescolare il questionario con un'offerta commerciale per un nuovo prodotto.
- Intervistare solo clienti soddisfatti e di lunga data.
- Usare un gergo che i clienti stessi non usano.
Lascia che sia Passisto Clienti a gestire queste conversazioni
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