Per settore
Feedback sulla consegna e-commerce
Per un negozio online la consegna è il momento in cui la promessa viene mantenuta o infranta, e spesso la gestisce qualcuno che non sei tu. Questo modello segue l'ordine dal pagamento al primo utilizzo e a un eventuale reso, per vedere quale parte del percorso ti costa clienti.
15 domande
Quando usare questo modello
- Due o tre giorni dopo la consegna del pacco, quando il cliente ha aperto e usato ciò che ha ordinato.
- Dopo una consegna in ritardo, danneggiata o fallita al primo tentativo.
- Prima e dopo un cambio di corriere o di opzioni di consegna, per confrontare come le hanno vissute i clienti.
Le domande da porre
Ordine e opzioni di consegna
- 01Le opzioni e i costi di spedizione erano chiari quando hai fatto l'ordine?
- 02La data di consegna promessa corrispondeva alle tue esigenze?
- 03C'è stato qualcosa al momento del pagamento che ti ha fatto esitare?
Tracciamento e aggiornamenti
- 04Come hai seguito il tuo ordine dopo il pagamento?
- 05Gli aggiornamenti che hai ricevuto erano chiari e corretti?
- 06Hai dovuto contattarci per sapere dov'era il tuo pacco?
La consegna
- 07Il pacco è arrivato quando te lo aspettavi?
- 08Com'è andata la consegna: a casa, in un punto di ritiro o da un vicino?
- 09Se qualcosa è andato storto, come è stato gestito?
Imballaggio e condizioni
- 10In che stato sono arrivati gli articoli?
- 11Come hai trovato l'imballaggio, per protezione e quantità?
- 12L'ordine era completo e come te lo aspettavi?
Resi e prossimo ordine
- 13Se hai dovuto restituire qualcosa, è stato semplice?
- 14Come ha influito l'intera esperienza di consegna sulla tua opinione del nostro negozio?
- 15Quanto è probabile che tu ordini di nuovo da noi e cosa ti aiuterebbe?
Consigli per una conversazione utile
- Chiedi la data di consegna promessa al cliente, non solo quella in cui il pacco è arrivato.
- Separa ciò che controlli, come preparazione e informazioni, da ciò che controlla il corriere, così le risposte portano ad azioni.
- Chiedi cosa è successo quando una consegna è fallita: come si rimedia conta più dell'errore.
- Condividi con il corriere i punti da migliorare con casi concreti.
Errori da evitare
- Contattare i clienti prima che abbiano ricevuto e provato il prodotto.
- Dare la colpa al corriere durante la chiamata invece di ascoltare.
- Parlare del prodotto quando il tema è la consegna.
Lascia che sia Passisto Clienti a gestire queste conversazioni
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