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Retour client sur la livraison e-commerce
Pour une boutique en ligne, la livraison est le moment où la promesse est tenue ou rompue, et elle est souvent assurée par quelqu'un d'autre que vous. Ce modèle suit la commande du paiement à la première utilisation et à un éventuel retour, pour voir quelle étape vous coûte des clients.
15 questions
Quand utiliser ce modèle
- Deux ou trois jours après la livraison du colis, quand le client a ouvert et utilisé sa commande.
- Après une livraison en retard, abîmée ou en échec dès le premier passage.
- Avant et après un changement de transporteur ou d'options de livraison, pour comparer ce que les clients en ont pensé.
Les questions à poser
Commande et options de livraison
- 01Les options et les frais de livraison étaient-ils clairs au moment de commander ?
- 02La date de livraison annoncée correspondait-elle à votre besoin ?
- 03Y a-t-il eu un point au moment du paiement qui vous a fait hésiter ?
Suivi et informations
- 04Comment avez-vous suivi votre commande après le paiement ?
- 05Les informations reçues étaient-elles claires et exactes ?
- 06Avez-vous dû nous contacter pour savoir où était votre colis ?
La livraison
- 07Le colis est-il arrivé quand vous l'attendiez ?
- 08Comment la livraison s'est-elle passée : à domicile, en point relais ou chez un voisin ?
- 09Si quelque chose s'est mal passé, comment cela a-t-il été traité ?
Emballage et état
- 10Dans quel état les articles sont-ils arrivés ?
- 11Comment avez-vous trouvé l'emballage, en protection et en quantité ?
- 12La commande était-elle complète et conforme à vos attentes ?
Retours et prochaine commande
- 13Si vous avez dû retourner un article, était-ce simple ?
- 14Comment l'ensemble de la livraison a-t-il influencé votre opinion sur notre boutique ?
- 15Quelle est la probabilité que vous commandiez de nouveau chez nous, et qu'est-ce qui vous y aiderait ?
Conseils pour un échange utile
- Demandez la date de livraison promise au client, et pas seulement celle de l'arrivée.
- Séparez ce que vous maîtrisez, comme la préparation et l'information, de ce que maîtrise le transporteur, pour que les réponses mènent à des actions.
- Demandez ce qui s'est passé quand une livraison a échoué : la manière de rattraper compte plus que l'échec.
- Transmettez au transporteur ses points d'amélioration avec des cas concrets.
Erreurs à éviter
- Contacter les clients avant qu'ils aient reçu et essayé le produit.
- Accuser le transporteur pendant l'appel au lieu d'écouter.
- Parler du produit alors que le sujet est la livraison.
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