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Questionnaire de satisfaction restaurant
Un client décide en quelques minutes s'il reviendra, et la plupart ne vous disent jamais pourquoi. Ce modèle suit la soirée dans l'ordre où le client l'a vécue, de la réservation à l'addition, pour que vous entendiez ce qui a plu et ce qui a gâché le repas, pendant que le souvenir est frais.
15 questions
Quand utiliser ce modèle
- Le lendemain d'une visite, pour un client qui avait réservé, quand le repas est encore bien présent dans son esprit.
- Après un événement privé, une réservation de groupe ou un menu dégustation, où un mauvais moment peut faire perdre une grosse commande.
- Quand les avis en ligne signalent un problème récurrent, comme l'attente ou le bruit, et que vous voulez que vos clients le décrivent avec leurs mots.
Les questions à poser
Réservation et arrivée
- 01Dans quelle mesure était-il facile de réserver une table chez nous ?
- 02Comment avez-vous été accueilli à votre arrivée ?
- 03Avez-vous attendu pour être installé, et comment l'avez-vous vécu ?
La salle
- 04Comment décririez-vous l'ambiance et le niveau sonore ?
- 05Votre table était-elle confortable pour le groupe avec lequel vous veniez ?
- 06Y a-t-il un détail de la salle qui vous a marqué, en bien ou en mal ?
Plats et boissons
- 07Quel plat avez-vous le plus apprécié, et pourquoi ?
- 08Y a-t-il un plat qui n'était pas à la hauteur de vos attentes ?
- 09Comment avez-vous trouvé le choix à la carte, y compris pour les régimes alimentaires de votre table ?
Le service
- 10Comment avez-vous trouvé le rythme du repas entre les plats ?
- 11Comment l'équipe a-t-elle répondu à vos questions ou à vos demandes particulières ?
- 12Y a-t-il eu quelque chose à rattraper pendant la soirée, et comment cela a-t-il été géré ?
L'addition et l'envie de revenir
- 13L'addition correspondait-elle à ce que vous attendiez pour cette expérience ?
- 14Quelle est la probabilité que vous reveniez, et qu'est-ce qui vous ferait revenir plus vite ?
- 15Nous recommanderiez-vous à vos proches, et que leur diriez-vous ?
Conseils pour un échange utile
- Commencez par remercier le client d'avoir choisi votre établissement et annoncez que l'appel ne dure que quelques minutes.
- Demandez le plat ou le moment dont il se souvient avant de demander une note : le concret vaut mieux qu'un score.
- Si le client signale un problème, notez-le tel quel et dites-lui qui le traitera.
- Regroupez chaque semaine les retours par plat, service et salle pour que la cuisine et la salle aient chacune leur liste.
Erreurs à éviter
- Ne parler que de la cuisine et oublier la réservation, l'attente et l'addition.
- Rappeler les clients plusieurs jours après, quand les détails sont oubliés.
- Défendre l'équipe quand le client raconte un mauvais moment, au lieu de l'écouter.
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