Feedback su prodotto e servizio
Revisione della qualità del servizio
La revisione della qualità del servizio è una conversazione in cui un cliente valuta il servizio che riceve: la rapidità con cui rispondi, l'affidabilità di ciò che consegni e com'è lavorare con il tuo team. Trasforma impressioni sparse e ticket in un quadro chiaro di cosa mantenere e cosa correggere. Ecco le domande da porre, in un ordine naturale.
17 domande
Quando usare questo modello
- Dopo un periodo di forte attività, un incidente o una serie di richieste al supporto, per capire come l'ha vissuto il cliente.
- Con regolarità per i servizi erogati in modo continuativo, come supporto, manutenzione o servizi gestiti.
- Quando hai obiettivi o impegni di servizio e vuoi verificare che la percezione del cliente corrisponda ai numeri.
Le domande da porre
Esperienza complessiva
- 01Come descriveresti in poche parole il servizio che ricevi da noi?
- 02Come si confronta con ciò che ti aspettavi quando abbiamo iniziato a lavorare insieme?
- 03Con chi hai più spesso a che fare da parte nostra e come va?
Reattività e comunicazione
- 04Quando ti serve qualcosa, è facile raggiungere la persona giusta?
- 05Come trovi i nostri tempi di risposta?
- 06Ti senti informato quando c'è un problema o un ritardo?
- 07Le nostre spiegazioni sono chiare e ti permettono di agire?
Qualità e affidabilità
- 08Quanto è affidabile ciò che consegniamo?
- 09Ti viene in mente una volta recente in cui abbiamo sbagliato? Cos'è successo?
- 10Quando c'è stato un problema, com'è stato gestito e risolto?
- 11Gli stessi problemi si ripresentano o vengono risolti definitivamente?
Relazione e competenza
- 12Senti che il nostro team capisce il tuo business e ciò che conta per te?
- 13Quanto siamo proattivi nel proporre miglioramenti prima che tu li chieda?
- 14Ti fidi di noi per le tue richieste più importanti?
Chiusura
- 15Qual è la prima cosa che dovremmo migliorare?
- 16Cosa non dovrebbe mai cambiare?
- 17Vuoi aggiungere altro?
Consigli per una conversazione utile
- Chiedi esempi recenti e specifici, come una richiesta o un incidente, perché il cliente parli di fatti reali e non di impressioni generali.
- Ascolta non solo i fatti ma anche come il problema lo ha fatto sentire, perché la percezione influenza il rinnovo.
- Confronta ciò che senti con i tuoi dati su tempi di risposta e incidenti e osserva le differenze.
- Parla con chi usa il servizio ogni giorno oltre che con chi gestisce il contratto.
- Chiudi il cerchio: di' al cliente cosa cambierai e torna da lui su questo.
Errori da evitare
- Elencare metriche di servizio per dimostrare che la qualità è buona invece di chiedere come viene vissuta.
- Aspettare un reclamo prima di chiedere, il che significa sentire solo i clienti scontenti.
- Chiedere solo un punteggio senza chiedere cosa c'è dietro.
- Promettere miglioramenti durante l'incontro che nessuno poi segue.
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