Avis produit et service
Bilan de la qualité de service
Le bilan de la qualité de service est une conversation dans laquelle un client évalue le service qu'il reçoit : votre rapidité de réponse, la fiabilité de ce que vous livrez et ce que cela fait de travailler avec votre équipe. Il transforme des impressions éparses et des tickets en une image claire de ce qu'il faut garder et de ce qu'il faut corriger. Voici les questions à poser, dans un ordre naturel.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Après une période d'activité intense, un incident ou une série de demandes au support, pour savoir comment le client l'a vécu.
- À intervalles réguliers pour les services délivrés en continu, comme le support, la maintenance ou l'infogérance.
- Quand vous avez des engagements de service et que vous voulez vérifier que la perception du client correspond aux chiffres.
Les questions à poser
Expérience globale
- 01Comment décririez-vous en quelques mots le service que vous recevez de notre part ?
- 02Comment se compare-t-il à ce que vous attendiez quand nous avons commencé à travailler ensemble ?
- 03Avec qui êtes-vous le plus souvent en contact chez nous, et comment cela se passe-t-il ?
Réactivité et communication
- 04Quand vous avez besoin de quelque chose, est-il facile de joindre la bonne personne ?
- 05Comment trouvez-vous nos délais de réponse ?
- 06Vous sentez-vous informé en cas de problème ou de retard ?
- 07Nos explications sont-elles claires et rédigées de façon à ce que vous puissiez agir ?
Qualité et fiabilité
- 08Dans quelle mesure ce que nous livrons est-il fiable ?
- 09Pouvez-vous citer une fois récente où nous nous sommes trompés ? Que s'est-il passé ?
- 10Quand il y a eu un problème, comment a-t-il été traité et résolu ?
- 11Les mêmes problèmes reviennent-ils, ou sont-ils réglés pour de bon ?
Relation et expertise
- 12Avez-vous le sentiment que notre équipe comprend votre activité et ce qui compte pour vous ?
- 13Dans quelle mesure sommes-nous proactifs pour proposer des améliorations avant que vous ne les demandiez ?
- 14Nous faites-vous confiance pour traiter vos demandes les plus importantes ?
Pour conclure
- 15Quelle est la première chose que nous devrions améliorer ?
- 16Qu'est-ce qui ne doit surtout pas changer ?
- 17Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
Conseils pour un échange utile
- Demandez des exemples récents et précis, comme une demande ou un incident, pour que le client parle d'événements réels plutôt que d'impressions générales.
- Écoutez autant ce que le problème lui a fait ressentir que les faits, car la perception pèse sur le renouvellement.
- Confrontez ce que vous entendez à vos propres données de délais et d'incidents, et regardez les écarts.
- Parlez aux personnes qui utilisent le service tous les jours en plus de celle qui gère le contrat.
- Bouclez la boucle : dites au client ce que vous allez changer et revenez vers lui à ce sujet.
Erreurs à éviter
- Réciter des indicateurs de service pour prouver que la qualité est bonne au lieu de demander comment elle est vécue.
- Attendre une réclamation avant de poser la question, ce qui revient à n'entendre que les clients mécontents.
- Demander seulement une note sans demander ce qu'il y a derrière.
- Promettre en réunion des améliorations que personne ne suit.
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