Avis produit et service
Entretien de découverte des besoins fonctionnels
L'entretien de découverte est une conversation menée avant de construire quelque chose de nouveau. Plutôt que de demander aux clients ce qu'ils veulent, il explore le problème qu'ils cherchent à résoudre, la façon dont ils le gèrent aujourd'hui et ce qu'il leur coûte. Voici les questions à poser pour comprendre le besoin avant d'évoquer la moindre solution.
17 questions
Quand utiliser ce modèle
- Avant d'ajouter une fonctionnalité à la feuille de route, pour vérifier que le problème est réel et partagé par plusieurs clients.
- Quand une demande revient régulièrement et que vous voulez comprendre ce qui se cache derrière.
- Quand vous hésitez entre plusieurs améliorations possibles et avez besoin d'éléments concrets pour savoir quel problème compte le plus.
Les questions à poser
La situation
- 01Racontez-moi la dernière fois que vous avez dû gérer cela dans votre travail.
- 02Que cherchiez-vous à accomplir à ce moment-là ?
- 03Qui d'autre était impliqué, et qu'a fait chacun de vous ?
- 04À quelle fréquence cette situation se présente-t-elle ?
La façon de faire actuelle
- 05Comment gérez-vous cela aujourd'hui, étape par étape ?
- 06Quels outils, fichiers ou contournements utilisez-vous ?
- 07Où le processus ralentit-il ou dérape-t-il ?
- 08Qu'avez-vous déjà essayé pour l'améliorer ?
L'impact
- 09Que vous coûte ce problème, en temps, en argent ou en stress ?
- 10Que se passe-t-il quand il n'est pas bien résolu ?
- 11Quelle importance a-t-il par rapport à vos autres priorités en ce moment ?
Le résultat idéal
- 12Si cela fonctionnait parfaitement, qu'est-ce qui serait différent pour vous ?
- 13Comment sauriez-vous que le problème est résolu ?
- 14Qui dans votre entreprise devrait être impliqué pour mener un tel changement ?
Pour conclure
- 15Qu'ai-je oublié de demander qui compte pour ce problème ?
- 16Qui d'autre devrions-nous rencontrer à ce sujet ?
- 17Souhaitez-vous ajouter quelque chose ?
Conseils pour un échange utile
- Interrogez sur le passé, comme la dernière fois que cela s'est produit, plutôt que sur des souhaits hypothétiques : les gens prévoient mal leurs besoins futurs.
- Ne décrivez votre idée de fonctionnalité qu'à la fin, voire pas du tout, car elle influence tout ce que dit ensuite le client.
- Quand le client propose une solution, demandez quel problème elle résoudrait pour lui.
- Cherchez l'effort et les contournements : un tableur construit pour compenser une capacité manquante est un indice fort.
- Interrogez plusieurs clients avant de conclure : une histoire est une anecdote, une histoire qui se répète est une tendance.
Erreurs à éviter
- Demander « Utiliseriez-vous cela ? », ce qui obtient presque toujours un oui poli.
- Présenter la solution d'abord et recueillir des réactions au lieu d'explorer le problème.
- Ne rencontrer que le client à l'origine de la demande, qui ne représente pas forcément les autres.
- Ignorer le coût du problème, ce qui rend impossible la comparaison des priorités.
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