Management e feedback
Incontro di risoluzione dei conflitti
L'incontro di risoluzione dei conflitti è una conversazione strutturata tra un responsabile o un referente HR e le persone coinvolte in un disaccordo sul lavoro. Può essere condotto prima con ciascuno separatamente e poi insieme. Il suo scopo non è trovare un colpevole, ma chiarire cosa è successo, di cosa ha bisogno ciascuno e cosa farà in modo diverso. Queste domande ti aiutano a mantenere la discussione calma e focalizzata.
18 domande
Quando usare questo modello
- Quando la tensione tra due colleghi o all'interno di un team comincia a incidere sul lavoro, sul clima o sui risultati.
- Dopo un episodio o una discussione, quando le emozioni si sono calmate abbastanza da poter parlare.
- Quando i tentativi informali di risolvere il disaccordo non hanno funzionato e serve una conversazione strutturata.
Le domande da porre
Apertura e regole di base
- 01Cosa vorresti ottenere da questa conversazione?
- 02Sei disposto ad ascoltare il punto di vista dell'altra persona, anche se non lo condividi?
- 03Quali regole ci aiuterebbero ad avere una discussione rispettosa?
Il punto di vista di ciascuno
- 04Puoi descrivere cosa è successo dal tuo punto di vista?
- 05Quando hai notato per la prima volta la difficoltà?
- 06Cosa hai fatto o detto in quel momento e che effetto pensi che abbia avuto?
- 07In che modo questo sta influendo sul tuo lavoro e sulla tua giornata?
Bisogni e cause di fondo
- 08Cosa è più importante per te in questa situazione?
- 09Di cosa hai bisogno dall'altra persona per lavorare bene insieme?
- 10C'è qualcosa dietro questo disaccordo, come il carico di lavoro, i ruoli o il riconoscimento, di cui dovremmo parlare?
- 11In che cosa pensi di aver potuto contribuire tu alla situazione?
Capire l'altra persona
- 12Cosa pensi che direbbe l'altra persona di questa situazione?
- 13Cosa hai sentito che prima non avevi capito?
- 14Cosa apprezzi del lavorare con lei?
Accordi e follow-up
- 15Cosa sei disposto a cambiare nel tuo comportamento?
- 16Come sarebbe una buona relazione di lavoro tra un mese?
- 17Cosa posso fare io, o l'organizzazione, per aiutare?
- 18Quando ci rivediamo per verificare come va?
Consigli per una conversazione utile
- Prepara i fatti in anticipo e concentra l'incontro sui comportamenti e sul loro impatto, non sulle personalità.
- Resta neutrale: non schierarti e non mostrare accordo con una versione davanti all'altra persona.
- Lascia parlare ciascuno senza interruzioni e chiedigli di riformulare ciò che ha sentito dall'altro.
- Punta a accordi piccoli, concreti e osservabili, messi per iscritto e condivisi con entrambi.
- Verifica cosa richiede la situazione oltre alla mediazione: una segnalazione di molestie o discriminazione deve seguire la procedura prevista dalla tua organizzazione.
Errori da evitare
- Cercare chi ha ragione e chi ha torto invece di cosa va cambiato.
- Riunire le due parti prima che ciascuna sia stata ascoltata da sola.
- Chiudere l'incontro senza accordi scritti né una data di verifica.
- Minimizzare il conflitto come uno scontro di personalità quando indica un problema di carico, ruoli o gestione.
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