Onboarding clienti
Intervista di feedback sull'implementazione
L'intervista di feedback sull'implementazione è una conversazione con un cliente una volta concluso l'avvio o l'onboarding. Mostra cosa è andato bene, dove il cliente si è bloccato e cosa i prossimi clienti non dovrebbero dover affrontare. Ecco le domande da porre, in un ordine che aiuta a parlare con franchezza di un progetto appena vissuto.
18 domande
Quando usare questo modello
- Da due a quattro settimane dopo il go-live, quando il cliente ha usato il prodotto abbastanza da giudicare l'avvio e ricorda ancora bene il progetto.
- Dopo un onboarding lungo o complesso, per capire cosa l'ha rallentato e cosa conviene standardizzare.
- Quando diversi clienti recenti hanno impiegato più del previsto per ottenere i primi risultati e cerchi la causa comune.
Le domande da porre
Uno sguardo al progetto
- 01Come descriveresti l'implementazione in poche parole?
- 02Cosa ti aspettavi dal progetto quando abbiamo iniziato?
- 03Quanto il progetto corrispondeva a quanto ti era stato detto in fase di vendita?
- 04Quale momento del progetto ricordi di più, nel bene o nel male?
Pianificazione e comunicazione
- 05Erano chiari i passaggi, le tempistiche e chi era responsabile di cosa?
- 06Sapevi sempre cosa ci si aspettava da parte tua?
- 07Come hai trovato la comunicazione con il nostro team durante il progetto?
- 08Quando qualcosa è cambiato o ha subito ritardi, sei stato informato bene?
Configurazione e formazione
- 09Com'è andata la configurazione tecnica da parte tua?
- 10Quale parte della configurazione ha richiesto più impegno del previsto?
- 11La formazione ha preparato bene il tuo team a usare il prodotto?
- 12Quando vi siete bloccati, il tuo team ha trovato la documentazione e il supporto di cui aveva bisogno?
Risultati finora
- 13Cosa riesce a fare oggi il tuo team che prima non faceva?
- 14Cosa speravi di fare e non sei ancora riuscito a fare?
- 15Quanto si sente sicuro il tuo team nell'usare il prodotto ogni giorno?
Chiusura
- 16Se potessi cambiare una sola cosa dell'implementazione, quale sarebbe?
- 17Cosa diresti a un'azienda che sta per iniziare lo stesso progetto?
- 18C'è altro sul progetto che dovremmo sapere?
Consigli per una conversazione utile
- Spiega all'inizio che lo scopo è migliorare l'onboarding e non valutare il cliente, così potrà parlare liberamente di ciò che è stato difficile.
- Parla con chi ha svolto il lavoro concretamente, oltre che con lo sponsor: spesso vedono problemi diversi.
- Chiedi momenti precisi invece di impressioni generali, come il giorno in cui si sono bloccati o l'e-mail poco chiara.
- Annota le parole esatte con cui il cliente descrive il progetto: sono il miglior materiale per migliorare i tuoi strumenti di onboarding.
- Condividi gli schemi emersi con i team che si occupano delle implementazioni entro poche settimane, finché il progetto è ancora fresco.
Errori da evitare
- Fare l'intervista mesi dopo il go-live, quando i dettagli si sono sbiaditi e il cliente è passato oltre.
- Parlare solo con lo sponsor e perdere gli utenti che hanno vissuto la configurazione giorno per giorno.
- Difendere il team quando il cliente descrive un problema invece di ascoltare e chiedere dettagli.
- Raccogliere feedback su ogni implementazione senza mai confrontarli per individuare i problemi ricorrenti.
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