Onboarding client
Retour d'expérience sur le déploiement client
Le retour d'expérience sur le déploiement est une conversation menée avec un client une fois sa mise en place ou son onboarding terminé. Il montre ce qui s'est bien passé, où le client a bloqué et ce que les prochains clients ne devraient pas avoir à subir. Voici les questions à poser, dans un ordre qui permet de parler franchement d'un projet qu'on vient de vivre.
18 questions
Quand utiliser ce modèle
- Deux à quatre semaines après la mise en production, quand le client a assez utilisé l'outil pour juger le déploiement et se souvient encore bien du projet.
- Après un onboarding long ou complexe, pour comprendre ce qui l'a ralenti et ce qu'il faut standardiser.
- Quand plusieurs clients récents ont mis plus de temps que prévu à obtenir leurs premiers résultats et que vous cherchez la cause commune.
Les questions à poser
Regard sur le projet
- 01Comment décririez-vous le déploiement en quelques mots ?
- 02Qu'attendiez-vous du projet au démarrage ?
- 03Dans quelle mesure le projet correspondait-il à ce qui vous avait été présenté lors de la vente ?
- 04Quel moment du projet vous a le plus marqué, en bien ou en mal ?
Planning et communication
- 05Les étapes, le calendrier et la répartition des rôles étaient-ils clairs ?
- 06Saviez-vous toujours ce que l'on attendait de votre côté ?
- 07Comment avez-vous trouvé la communication avec notre équipe pendant le projet ?
- 08Quand quelque chose a changé ou pris du retard, avez-vous été bien informé ?
Paramétrage et formation
- 09Comment s'est passée la mise en place technique de votre côté ?
- 10Quelle partie du paramétrage a demandé plus d'efforts que prévu ?
- 11La formation a-t-elle bien préparé votre équipe à utiliser l'outil ?
- 12Votre équipe a-t-elle trouvé la documentation et l'aide dont elle avait besoin quand elle était bloquée ?
Résultats à ce jour
- 13Que peut faire votre équipe aujourd'hui qu'elle ne pouvait pas faire avant ?
- 14Qu'espériez-vous faire et n'avez pas encore pu faire ?
- 15Dans quelle mesure votre équipe est-elle à l'aise avec l'outil au quotidien ?
Pour conclure
- 16Si vous pouviez changer une seule chose dans le déploiement, laquelle serait-ce ?
- 17Que diriez-vous à une entreprise sur le point de lancer le même projet ?
- 18Y a-t-il autre chose sur le projet que nous devrions savoir ?
Conseils pour un échange utile
- Précisez dès le début que l'objectif est d'améliorer l'onboarding et non d'évaluer le client, afin qu'il puisse parler librement de ce qui a été difficile.
- Échangez avec une personne qui a réellement fait le travail en plus du sponsor : ils voient souvent des problèmes différents.
- Demandez des moments précis plutôt que des impressions générales, comme le jour où ils ont été bloqués ou l'e-mail qui n'était pas clair.
- Notez les mots exacts du client pour décrire le projet : c'est la meilleure matière pour améliorer vos supports d'onboarding.
- Partagez les constats avec les équipes de déploiement dans les semaines qui suivent, tant que le projet est encore frais.
Erreurs à éviter
- Faire l'entretien des mois après la mise en production, quand les détails se sont estompés et que le client est passé à autre chose.
- Ne parler qu'au sponsor et passer à côté des utilisateurs qui ont vécu le paramétrage au quotidien.
- Défendre l'équipe quand le client décrit un problème au lieu d'écouter et de demander des précisions.
- Recueillir des retours sur chaque déploiement sans jamais les comparer pour repérer les problèmes récurrents.
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