Quarterly Business Review (QBR)
Una Quarterly Business Review (QBR) è un incontro strutturato che si tiene ogni tre mesi tra un'azienda e un cliente per rivedere i risultati ottenuti, lo stato degli obiettivi e le priorità del trimestre successivo.
Definizione
Una QBR è un incontro periodico, di solito trimestrale, tra un fornitore e un cliente chiave. Non è una presentazione commerciale né una telefonata di assistenza: serve a verificare che il cliente ottenga il valore atteso e a concordare i passi successivi. Partecipano di solito il Customer Success Manager e, per il cliente, un decisore o sponsor oltre agli utenti quotidiani.
Una buona QBR segue una struttura semplice. Parti ricordando gli obiettivi del cliente, mostra poi i risultati rispetto a quegli obiettivi con le sue misure, quindi rivedi ciò che ha funzionato e ciò che no, comprese le questioni aperte. Passa alle priorità del trimestre successivo e concorda azioni concrete con responsabili e scadenze. Invia la preparazione in anticipo, resta intorno a un'ora e lascia molto spazio al cliente.
Le QBR sono di solito riservate agli account strategici, perché richiedono preparazione. Il loro valore sta nel rafforzare la relazione con chi decide il rinnovo e nel cogliere presto l'insoddisfazione. Errori comuni: trasformare l'incontro in un elenco di funzionalità, presentare i propri numeri invece dei risultati del cliente e non dare seguito alle azioni concordate.
Punti chiave
- È un incontro trimestrale per rivedere il valore consegnato e pianificare il trimestre successivo.
- Parti dagli obiettivi del cliente, non dalle funzionalità del tuo prodotto.
- Concorda azioni concrete con un responsabile e una data, poi dai seguito.
- Coinvolgi un decisore lato cliente, non solo gli utenti quotidiani.
- Riservala agli account strategici e lascia parlare il cliente quanto te.
Esempio
Un Customer Success Manager prepara una QBR con un cliente della logistica. Il suo obiettivo era ridurre gli errori d'ordine: la revisione mostra che sono passati da 60 a 35 al mese, ma che l'adozione è bassa in una sede. L'incontro si chiude con tre azioni: formazione di quella sede entro un mese, esame di due problemi ricorrenti e un breve punto dopo sei settimane.
Domande frequenti
Chi deve partecipare a una QBR?
Da parte tua, il Customer Success Manager e, se utile, qualcuno di prodotto o assistenza. Da parte del cliente, un decisore o sponsor e chi usa il prodotto ogni giorno. L'idea è riunire chi tiene ai risultati e chi può agire.
Quanto deve durare una QBR?
Circa un'ora basta per la maggior parte degli account. Invia prima un'agenda e i numeri chiave, così il tempo si usa per discutere cosa significano e cosa fare, non per leggere slide.
Una QBR è la stessa cosa di un incontro periodico con il cliente?
No. Un incontro periodico affronta le questioni quotidiane, mentre una QBR guarda ai risultati del trimestre trascorso e alle priorità future. È più strategica e coinvolge persone con potere decisionale.
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