Fiche de poste : Conseiller clientèle

Nous recherchons un conseiller clientèle qui sera le premier interlocuteur de nos clients par téléphone, par chat et par e-mail. Vous répondez aux questions, résolvez les problèmes et veillez à ce que chaque client termine l'échange avec le sentiment d'avoir été aidé. Vous travaillez avec votre responsable d'équipe et les autres services pour traiter les dossiers complexes et faire remonter les retours clients à ceux qui peuvent agir.

Responsabilités

• Répondre aux demandes des clients par téléphone, chat et e-mail avec courtoisie et professionnalisme
• Identifier le besoin du client, diagnostiquer le problème et apporter une solution fiable ou la bonne suite à donner
• Traiter les commandes, modifications, retours, remboursements et réclamations selon les procédures de l'entreprise
• Consigner chaque contact de façon claire dans le CRM ou l'outil de tickets pour que les collègues puissent suivre le dossier
• Escalader les dossiers complexes ou sensibles vers le bon service avec un résumé complet
• Recontacter les clients pour s'assurer que leur problème est bien résolu
• Se tenir informé des produits, services, tarifs et politiques en vigueur
• Signaler à son responsable les problèmes récurrents et les retours des clients
• Atteindre les objectifs fixés en matière de délai de réponse, de résolution et de satisfaction client

Exigences

• Une première expérience en service client, en assistance commerciale ou dans un autre poste en contact avec la clientèle est un plus
• Excellente expression orale et écrite dans la langue de travail de l'équipe
• Patience, empathie et capacité à rester calme face à des clients mécontents
• Bonne capacité de résolution de problèmes et sens du détail
• À l'aise avec l'informatique, un CRM ou un outil de tickets, et une saisie rapide et fiable
• Capacité à mener plusieurs tâches de front et à prioriser
• Esprit d'équipe et respect des procédures tout en faisant preuve de jugement

Atouts supplémentaires

• Maîtrise d'une deuxième langue
• Expérience avec un outil de tickets ou un CRM
• Connaissance de notre secteur d'activité
• Formation à la gestion des réclamations ou à la désescalade