25 questions d'entretien : Téléconseiller

Qu'est-ce qui vous attire dans le métier de téléconseiller et quelle est selon vous la partie la plus difficile ?

Comment décrochez-vous un appel et donnez-vous le ton dans les dix premières secondes ?

Comment restez-vous concentré et positif lors de votre vingtième appel de la journée ?

Racontez une situation où vous deviez suivre un script alors que la situation ne s'y prêtait pas.

Comment écoutez-vous un interlocuteur tout en prenant des notes ou en cherchant une information ?

Un client attend depuis longtemps et il est furieux. Quelle est votre première phrase ?

Comment géreriez-vous un interlocuteur qui vous coupe sans cesse la parole et ne vous laisse pas expliquer ?

Comment conciliez-vous un objectif de durée moyenne de traitement et la nécessité de résoudre vraiment le problème du client ?

Parlez-moi d'une fois où vous avez travaillé sur un objectif chiffré. Comment l'avez-vous suivi et atteint ?

Que faites-vous si vous vous rendez compte, en cours d'appel, que vous avez donné une information erronée plus tôt ?

Comment réagissez-vous à un appel sur un sujet qui dépasse votre niveau d'autorisation ?

Un appelant est bouleversé et se met à pleurer. Comment réagissez-vous ?

Comment expliquez-vous une démarche compliquée au téléphone, quand l'interlocuteur ne voit rien ?

En appels sortants : comment réagissez-vous à une personne qui dit être occupée ou pas intéressée dès les premières secondes ?

Comment gérez-vous plusieurs refus ou raccrochages au nez d'affilée ?

Que faites-vous pour être sûr de relever correctement les coordonnées et les informations du compte ?

Comment répondez-vous à un client qui vous demande de faire une exception parce qu'il est fidèle depuis des années ?

Parlez-moi d'une erreur de votre part qui a eu des conséquences pour un client. Qu'avez-vous fait ?

Comment gardez-vous une voix aimable et claire quand vous êtes fatigué en fin de service ?

Comment réagiriez-vous si un collègue traitait ses appels d'une façon que vous jugez contraire aux règles ?

Comment géreriez-vous un client qui menace de résilier ou de laisser un avis négatif ?

Quelle est votre façon de faire quand l'outil est lent ou en panne et que des clients attendent ?

Comment accueillez-vous les retours issus de l'écoute qualité de vos appels ?

Le poste comprend des horaires en soirée ou le week-end. Comment organisez-vous votre énergie et votre rythme autour des plannings ?

Qu'est-ce qui vous ferait rester longtemps à ce poste, et qu'est-ce qui vous ferait partir ?