Comment recruter un téléconseiller
Les centres de contacts connaissent l'un des taux de rotation les plus élevés qui soient : recruter le bon téléconseiller compte donc davantage que recruter vite. Le métier demande une voix qui rassure, la rigueur de suivre un processus et la résilience pour enchaîner de nombreux échanges dans la journée. Ce guide vous explique comment définir le poste avec honnêteté, évaluer les bonnes qualités et donner aux nouvelles recrues une vraie chance de réussir.
Ce qu'il faut rechercher
- Une voix claire et chaleureuse et une aisance naturelle au téléphone
- De la résilience : garder un bon ton après des appels difficiles ou répétitifs
- De la rigueur avec les processus et les scripts, associée au discernement pour s'adapter
- De l'exactitude dans la saisie des informations tout en parlant et en écoutant
- Une motivation adaptée au poste : campagnes sortantes, assistance entrante ou les deux
- De la fiabilité et une vision réaliste des horaires, des objectifs et de la cadence
Le processus de recrutement
- 1
Choisir entrant, sortant ou mixte
Le profil diffère : en entrant, la patience et la résolution de problèmes priment ; en sortant, la persévérance et l'aisance face au refus. Indiquez clairement le poste à pourvoir.
- 2
Être honnête dans l'annonce
Décrivez les horaires, les objectifs, les outils et la formation. Les candidats qui connaissent la réalité du poste partent moins souvent dans les premières semaines.
- 3
Présélectionner à la voix
Un court échange téléphonique ou vocal est le premier filtre le plus naturel pour ce métier. Vérifiez la clarté, le ton, l'écoute et la capacité à répondre simplement sans se perdre.
- 4
Organiser un appel simulé
Jouez un client avec une demande ou une réclamation réaliste et évaluez l'accueil, l'écoute, l'exactitude et la conclusion. Ajoutez un court test de saisie si le poste l'exige.
- 5
Mener un entretien structuré
Abordez la motivation, la résilience, le rapport aux objectifs et l'expérience des horaires décalés. Posez les mêmes questions et utilisez la même grille de notation pour chaque candidat.
- 6
Vérifier les références et préparer l'intégration
Confirmez la fiabilité et l'assiduité auprès des anciens employeurs. Prévoyez une période de formation avec écoute d'appels et coaching précoce : les premières semaines décident de la fidélisation.
Conseils d'entretien
- Demandez comment il se remet d'un mauvais appel : vous attendez une routine, pas seulement de bonnes intentions
- Utilisez une mise en situation avec un appelant impatient et observez si le candidat reste clair et courtois
- Interrogez-le sur les objectifs atteints par le passé et sur la façon de les suivre
- Demandez ce qu'il ferait quand le script ne convient pas à la situation : les meilleurs savent quand s'adapter et quand escalader
- Parlez ouvertement des horaires et de la cadence et observez si le candidat reste motivé
Signaux d'alerte
- Parle trop vite, marmonne ou coupe la parole de l'intervieweur pendant tout l'entretien
- Ne sait pas décrire comment il tient face à un travail répétitif ou stressant
- Se désintéresse des règles et du processus et préfère tout improviser
- Se montre sur la défensive ou sarcastique lors d'un appel simulé difficile
- Enchaîne les passages très courts sans explication claire ni enseignement tiré
Téléconseiller : confiez le premier entretien à l'IA
Chaque candidat passe un entretien vocal structuré depuis son portail sécurisé. Votre équipe lit un rapport noté par candidat et prend la décision.